Kundenzufriedenheit mit Online-Vertragsabschlüssen

Finanzdienstleister, Versicherer und Telekommunikationsanbieter im Kundenurteil

Mit nur einem Klick ist es auch bei Online-Vertragsabschlüssen selten getan, schließlich müssen bei Bankgeschäften, Versicherungen und Telekommunikations-Verträgen auch online bestimmte Standards erfüllt und Sicherheiten gewährt werden. Welche Anbieter ihre Kundinnen und Kunden mit ihren Online-Vertragsabschlüssen in besonderem Maße zufriedenstellen, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „Online-Vertragsabschluss 2025“ im Segment „Finanzdienstleister“ knapp 30.000 Urteile zu 229 Finanzdienstleistern in elf Kategorien/Leistungsarten eingeholt; für das Segment „Versicherungen“ wurden knapp 52.000 Verbraucherurteile zu 445 Versicherern in 18 Kategorien/Leistungsarten eingeholt, und für das Segment „Telekommunikations-Anbieter“ mehr als 5.700 Urteile zu 45 Anbietern in drei Kategorien/Leistungsarten.

Methode und Auszeichnungen

Bei der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Dabei bewerten die Teilnehmenden Anbieter, bei denen sie bereits einen Online-Vertragsabschluss getätigt haben. Gefragt wird konkret: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Online-Vertragsabschluss bei folgenden Anbietern hinsichtlich der genannten Leistungsart?“ Auf Basis einer fünfstufigen Antwortskala wird aus allen abgegebenen Stimmen für jedes Unternehmen ein Mittelwert berechnet, der die Grundlage bildet für Rankings je Kategorie bzw. Leistungsart. Dabei bedeutet ein Wert von 1, dass alle zu diesem Anbieter Befragten eine absolute Zufriedenheit mit dem Online-Vertragsabschluss in der jeweiligen Kategorie aufweisen; ein Wert von 5 bedeutet, dass die befragten Kunden mit dem digitalen Abschluss unzufrieden sind. Unternehmen und Anbieter, die innerhalb ihrer Kategorie besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschneiden, erhalten die Bewertung „TOP“. Die bestbewerteten Anbieter je Kategorie erhalten die Auszeichnung „BESTER“.

In den hier folgenden Tabellen sind die jeweils besten Finanzdienstleister, Versicherer und Telekommunikations-Anbieter aufgeführt, jeweils alphabetisch nach Kategorie geordnet.

Die bestbewerteten Finanzdienstleister in elf Kategorien

Kategorie | „BESTER“ | Unternehmens-Mittelwert
Bausparvertrag beantragen | LBS NordWest | 2,23
Depoteröffnung | Freedom24 | 2,26
Festgeldkonto eröffnen | Bigbank | 2,22
Girokonto eröffnen (bundesweite Banken) | TARGOBANK | 2,30
Girokonto eröffnen (Direktbanken) | ING | 2,10
Girokonto eröffnen (regionale Banken) | OLB (Oldenburgische Landesbank) | 2,24
Kredit beantragen | Creditplus Bank | 2,25
Kreditkarte beantragen | MasterCard | 2,19
Prepaid-Kreditkarte | Revolut | 2,65
Sparkonto eröffnen | Sparkassen | 2,33
Tagesgeldkonto eröffnen | abcbank | 2,19

Die bestbewerteten Versicherer in achtzehn Kategorien

Kategorie/Leistungsart | „BESTER“ | Unternehmens-Mittelwert
Auslandskrankenversicherung | ADAC Versicherungen | 2,11
Berufsunfähigkeitsversicherung | HANNOVERSCHE | 2,31
Direktversicherer | Allianz Direct | 2,21
E-Bike-Versicherung | Ammerländer Versicherung | 2,31
Gesetzliche Krankenkasse | IKK classic | 2,36
Haftpflichtversicherung | R+V | 2,18
Hausratversicherung | ARAG | 2,19
KFZ-Versicherung | ADAC Versicherungen | 2,18
Krankenzusatzversicherung | Envivas | 2,26
Motorradversicherung | Gothaer | 2,27
Private Krankenversicherung | HUK-COBURG | 2,43
Rechtsschutzversicherung | ADAC Versicherungen | 2,17
Reiserücktrittsversicherung | ADAC Versicherungen | 2,20
Tierversicherung: Haftpflichtversicherung | LVM Versicherung | 2,33
Tierversicherung: Kranken- & OP-Kostenversicherung | PETPROTECT | 2,36
Unfallversicherung | DFV Deutsche Familienversicherung | 2,36
Wohngebäudeversicherung | GEV Grundeigentümer-Versicherung | 2,39
Zahnzusatzversicherung | MAXCARE | 2,27

Die bestbewerteten Telekommunikations-Anbieter in drei Kategorien

Kategorie | „BESTER“ | Unternehmens-Mittelwert
Auslandstelefonie | Lebara | 2,44
Mobilfunkanbieter | NettoKOM | 2,35
Telekommunikation | Telekom | 2,41

„Verträge online abzuschließen ist nur dann wirklich vereinfachend und zeitsparend, wenn alle Abläufe eindeutig, gut dokumentiert und auch rechtssicher sind“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „ist dies nicht gegeben, erfordert der Abschluss also beispielsweise doch einen Wechsel auf ein weiteres Medium oder entstehen beim Kunden Unsicherheiten, führt dies im ungünstigsten Fall zu Frustrationen bis hin zum Abbruch des gesamten Unterzeichnungsvorgangs.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ mit CHIP finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH