Qualität von Kunden- und Verbraucherservice im Fokus

Kunden bewerten zentrale Service-Stellen von Unternehmen aus 41 Branchen

Ob per E-Mail, Kontaktformular und Chat – die Möglichkeiten, sich als Kundin oder Verbraucher bei einem Unternehmen zu informieren, sind vielfältiger denn ja. Wirklich gut funktioniert das allerdings nur, wenn dem Kunden- und Verbraucherservice unternehmensintern auch der entsprechende Stellenwert eingeräumt wird. Welche Anbieter mit ihren zentralen Service-Stellen überzeugen können, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der WirtschaftsWoche zum neunten Mal erhoben. Für die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ wurden insgesamt 107.542 Verbraucherstimmen zu 691 Anbietern aus 41 Branchen, vornehmlich aus dem Bereich Konsumgüter, eingeholt und ausgewertet.

Befragung zu sechs Kategorien

Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Die Teilnehmenden werden um eine Bewertung des zentralen Verbraucher-Services von Anbietern gebeten, mit denen sie während der letzten 12 Monate bezüglich Verbraucheranfragen Kontakt hatten. Die konkrete Fragestellung lautet: „Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung Ihren Kontakt mit der zentralen Service-Stelle im Sinne des über Telefon (Hotline), E-Mail / Kontaktformular, Chat (Homepage) etc. angebotenen Verbraucher- bzw. Kunden-Services?“ Anbieter und Branchen werden dabei nach sechs Arten und Produkttypologien unterschieden: Händler von Gebrauchsgütern, Händler von Verbrauchsgütern, Hersteller und Händler von Gebrauchsgütern, Hersteller von Gebrauchsgütern und Hersteller von Verbrauchsgütern sowie Dienstleister. Die Untersuchung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen. Es werden keine Kundenadressen von den Anbietern eingeholt oder genutzt.

Auswertung

Für die Auswertung wird der Mittelwert aller abgegebenen Stimmen auf einer sechsstufigen, voll verbalisierten Skala in Analogie zum Schulnotensystem je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb der Kategorien bzw. Branchen erstellt. Anbieter, deren Gesamtzufriedenheitswerte besser als der Kategorienmittelwert liegen, werden mit dem Prädikat „EXZELLENT“ prämiert. Der Anbieter mit der höchsten Gesamtzufriedenheit innerhalb seiner Kategorie wird als „BESTER“ ausgezeichnet.

Ausgewählte „BESTE“

Im Folgenden sind die „BESTEN“ mit den niedrigsten Unternehmensmittelwerten unter Angabe ihrer jeweiligen Branche aufgeführt.

BESTER | MW | Branche
dm | 2,35 | Drogerien
HARIBO | 2,38 | Süßwaren- und Snackhersteller
Coppenrath & Wiese | 2,43 | Brot- und Backwarenhersteller
Wernsing | 2,45 | Feinkosthersteller
BSH Hausgeräte | 2,46 | Haushaltsgeräte (groß)
Milupa | 2,47 | Babynahrung
Tchibo | 2,49 | Kaffeeröster
Peter Kölln | 2,49 | Cerealien
Kaufland | 2,49 | Lebensmittelhändler
Dr. Oetker | 2,49 | Nahrungsmittel-Mischkonzerne
Henkel | 2,49 | Kosmetik/Pflegeprodukte
fielmann | 2,50 | Augenoptiker
GARDENA | 2,50 | Garten- und Motorgerätehersteller
HABA | 2,52 | Spielwarenhersteller
Ehrmann | 2,52 | Milchprodukte
expert | 2,53 | Elektrohändler
Bosch Power Tools | 2,54 | Werkzeughersteller
KIND | 2,55 | Hörgeräteakustiker
Küchen Aktuell | 2,55 | Küchenfachmärkte
B.O.C. | 2,56 | Fahrradhändler
Mühlhäuser | 2,58 | Brotaufstriche
Junge Die Bäckerei | 2,58 | Bäckereien
WOLF | 2,59 | Haustechnik
Krombacher Brauerei | 2,61 | Brauereien

Ebenfalls als „BESTER“ ausgezeichnet sind außerdem die Unternehmen Philips, toom Baumarkt, Möbel Inhofer, Bausparkasse Schwäbisch Hall, BBBank, Gerolsteiner, GO!, ADAC Versicherungen, ING, HEK - Hanseatische Krankenkasse, Vattenfall, Mobilize Financial Services, 1&1, badenova, Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB), metronom und Avis.

„Fragen können bei Verbraucherinnen und Verbrauchern nicht nur im Vorfeld, sondern auch bei und vor allem nach einem Kauf aufkommen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Service-Stellen sollten also auch auf sehr konkrete Nachfragen eingehen können und stets zufriedenstellende Antworten oder auch passende Hilfestellung bieten, denn Freundlichkeit allein macht noch keinen exzellenten Service aus.“

Weitere Informationen und alle vollständigen Rankings zu „Verbraucher-Service in Deutschland“ finden Sie Hier.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH