ServiceAtlas Banken: Urteil „sehr gut“ für neun Anbieter

Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken auf dem Prüfstand

Grundsätzlich scheinen die Leistungen der großen Banken in Deutschland miteinander vergleichbar zu sein. Dennoch gibt es Unterschiede, die nicht nur in der Bankform – wie beispielsweise Filialbank oder Direktbank – begründet liegen, sondern vor allem auch in dem Grad der Kundenorientierung. Welche Banken dahingehend besonders punkten, zeigt die Rating- und Rankingagentur ServiceValue mit ihrem aktuellen „ServiceAtlas Banken 2025“. Für die Untersuchung wurden zu zwölf Filial- und fünfzehn Direktbanken knapp 3.000 Kundenurteile eingeholt und ausgewertet.

Banken mit ausgezeichneter Kundenorientierung

Bewertet wurden sechs gemeinsame und zwei spezifische Qualitätskategorien. Spitzenreiter in gleich zwei bzw. drei dieser Kategorien sind ING (Kundenzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis) und apoBank (Nachhaltige Kundenorientierung und Filial-Banking) bzw. Commerzbank (Leistung, Kundenservice und Kundenkommunikation). Den ersten Platz in der Kategorie Direkt-Banking erhielt comdirect. Zusätzlich erzielten auch norisbank, DKB – Deutsche Kreditbank, Openbank, Consorsbank und Volkswagen Bank die Note „sehr gut“.

Platzierung | Bank | Note
1. | Commerzbank | sehr gut*
2. | ING | sehr gut*
3. | norisbank | sehr gut
4. | DKB - Deutsche Kreditbank | sehr gut
5. | comdirect | sehr gut*
6. | Openbank | sehr gut
7. | apoBank | sehr gut*
8. | Consorsbank | sehr gut
9. | Volkswagen Bank | sehr gut
10. | TARGOBANK | gut
11. | Sparda-Banken | gut
12. | Deutsche Skatbank | gut
13. | GLS Bank | gut
14. | BBBank | gut
15. | HypoVereinsbank | gut
16. | 1822Direkt | gut
17. | PSD Banken | gut

* Bank ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Auch in diesem Jahr sind die Befragten im Schnitt wieder besonders zufrieden mit den Einzelmerkmalen „Online-Banking“ und „Qualität von Produkten und Leistungen“. Filialbankkunden wissen darüber hinaus die „Atmosphäre der Filialen“ zu schätzen, was –

genau wie die „Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse“ – auch für ihre Bindung zur Bank eine wichtige Rolle spielt. Direktbankkunden wiederum sind besonders mit der „Produktdarstellung und -beschreibung im Internet“ zufrieden. Wichtigster Kundenbindungstreiber ist bei ihnen die „Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr)“. Beide Arten von Banken können die Bindung zu ihren Kundinnen und Kunden zudem besonders durch das „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ stärken.

„Hinsichtlich dessen, was ihre Bank für sie leisten soll, haben Kunden ganz unterschiedliche Erwartungen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „Einheitslösungen sind deshalb selten zielführend; stattdessen ist eine Orientierung am einzelnen Kunden ratsamer, damit individuelle Ansprüche besser wahrgenommen und erfüllt werden.“

Die knapp 300-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2025“ mit ausführlichen Gesamtergebnissen und detaillierten Einzelprofilen zu 27 Banken kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Weitere Informationen finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH