Wo Kunden online bestens beraten werden

Untersuchung zur Wahrnehmung von Online-Beratungsangeboten

Dienstleistungen und Produkte recherchieren und vergleichen, einkaufen, bestellen und buchen – all das geht heute auch online. Welche Unternehmen dabei auch mit der Qualität ihrer Online-Beratung positiv auffallen, hat ServiceValue in Kooperation mit dem F.A.Z. Institut in einem zweistufigen Webmonitoring-Verfahren untersucht. Die bestbewerteten Unternehmen und Marken erhalten die Auszeichnung „Beste Online-Beratung 2025“.

Methode

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Mai 2023 und dem 30. April 2025 mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit den vier Eventtypen Gesamteindruck, Kundenberatung, Service und Vertrauen durchsucht. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora. In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde in Verbindung mit dem Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben wurden. Dabei wurden die Eventtypen Gesamteindruck und Kundenberatung zu jeweils 35% gewichtet; Vertrauen und Service zu jeweils 15%. Unternehmen, die hier überdurchschnittlich gut abschnitten, erhielten die Auszeichnung „Beste Online-Beratung 2025“.

Unternehmen mit Auszeichnung

Im Folgenden sind zwanzig ausgewählte Unternehmen mit besonders guter Bewertung aufgelistet.

Unternehmen | Branche
Audi BKK | Krankenkassen
badenova | Energieversorger (regional)
Belkin | Netzwerk-Technologie
BenQ | Computer & Zubehör
bike24.de | Fahrradhändler
CosmosDirekt | Direktversicherer
FibuNet | Finanzsoftware
hometogo.de | Ferienhausportale
KAMPMEYER Immobilien | Immobilienmakler
Kreissparkasse Köln | Sparkassen
Lexmark | Drucker
MLP | Finanzvertriebe
Möllerherm | Immobilienmakler
R+V | Versicherungen
Sparda-Bank München | Sparda-Banken
Sparkasse Koblenz | Sparkassen
Sparkassen DirektVersicherung | Direktversicherer
Volksbank Kraichgau | Volks- & Raiffeisenbanken
Würth Elektronik | Elektronische Bauteile
XXXLutz | Möbelhändler

„Die Methode der Wahl bei der Beratung ist klassischer Weise das persönliche Gespräch“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „den Beratungsvorgang ins Internet zu verlegen, ist mit einigen, nicht nur technischen Herausforderungen verbunden, und die entsprechenden Angebote werden von den Kunden eher angenommen, wenn sie auch im Online-Modus trotz des grundsätzlich unpersönlicheren Settings das Gefühl haben, dass ihre individuellen Bedürfnissen gesehen und gehört werden.“

Das vollständige Ranking zu „Beste Online-Beratung 2025“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH