EPSI Bank 2022: Privatkundetilfredsheden falder igen

Årets måling viser igen et dyk i privatkundetilfredsheden – en tendens, der startede i 2016. En trist udvikling, der bl.a. bunder i forringet servicekvalitet – herunder især fald på relevant proaktivitet. Dette fald har en række afledte konsekvenser, bl.a. et dyk i oplevet værdsættelse som kunde.

I 2021 fyldte gebyrer og negative renter meget for kunderne. Det er ikke tilfældet i samme grad i 2022, og branchen som helhed stiger i år på oplevet konkurrencedygtighed [efter dataindsamlingen er afsluttet, har bankerne på stribe droppet de negative renter].

Danskerne har ikke tillid til banksektoren

Tilliden til bankerne er på et lavt niveau klassificeret som «utilfredsstillende». Tilliden er på samme niveau som i 2021 og 2020, og der er altså hverken sket positive eller negative ændringer.

Kunder med højest anciennitet i banken er kontraintuitivt mindst tilfredse. Modsat de fleste andre studier, EPSI udfører, er kunder med 10+ års tilhørsforhold til deres bank, mindst tilfredse. Tendensen gælder på tværs af indkomstgrupper.

Segmentforskelle er et vilkår for bankerne

Danskernes privatøkonomi kan ikke skæres over en kam. Der er store forskelle mellem segmenterne, og det seneste års nyheder om gebyrer til de mindst profitable kunder og negative renter på indlån har ikke gjort stemningen over for banksektoren mere positiv. I tillæg hertil har de senere års skandalesager påvirket mange danskere, og når kunderne spørges åbent til vigtige aspekter, angiver de fortsat «undgå skandaler», «opfør jer etisk ordentligt» mv.

De mest succesfulde virksomheder er dem, der forstår deres kunder. Det kræver en indsats at gøre kunderejsen relevant for kunderne – og derigennem at få sikret den gode relation til kunderne. Flere banker formår i større grad at nedbryde kunderejser – og endda se dem fra forskellige segmenters perspektiver.

Største stigning hos Nykredit

Nykredit Bank står for årets største stigning i kundetilfredshed, hvilket er en fortsættelse af tendensen fra 2021, hvor banken også steg i kundetilfredshed.

”Det er en stærk stigning, man ikke kommer sovende til. Vi kan se i de underliggende tal, at Nykredit over det seneste år har forbedret sig på en række af de allervigtigste parametre for kundetilfredsheden. Det er flot,” siger Sofie Breum.

Højeste kundetilfredshed hos Arbejdernes Landsbank

Årets vinder er Arbejdernes Landsbank, der er ny på listen. Banken er tilmed den eneste af de navngivne banker, der har en gennemsnitlig tilfredshed over 75, og derved kan konkluderes som havende meget tilfredse kunder. Arbejdernes Landsbank er ny i EPSI’s publicerede benchmark, da det ikke tidligere har været muligt at indsamle tilstrækkeligt data til at kunne publicere resultaterne.

”Vi har ikke tidligere haft tilstrækkeligt med interviews til at kunne publicere Arbejdernes Landsbank, men de plejer i vores uofficielle liste at være i Top 3, så det er ikke en overraskelse, at de ligger i toppen,”siger Sofie Breum.

Bankfusioner giver nye mellemstore spillere i branchen

På ranglisten i 2022 er to nye aktører medtaget som resultat af to bankfusioner: Vestjysk Bank og Sparekassen Danmark.

”Begge banker ligger i Top 5 med flotte scores og et klassisk ”sparekasse-dna” som gennemgående i resultaterne: De er gode til personlig service og tilgængelighed,” siger Sofie Breum.

Skuffede kunder giver negative udviklinger ved flere banker

De banker, der falder mest i kundetilfredshed, er også de banker, der har de højeste andele kunder, der angiver, at deres bank ikke fulgte op efter en kontakt, selvom de burde have gjort det. På tværs af branchen angiver ni procent af privatkunderne, at bankerne ikke fik fulgt op på kontakten, selvom de burde. Og forskellen i kundetilfredshed mellem dem, der oplevede opfølgning, og dem, der savnede det, er 33 indekspoint.

De største banker

Blandt de store banker springer Nordea i øjnene. Nordea nærmer sig støt branchegennemsnittet år for år.

”Det er en interessant udvikling, vi ser hos Nordea; de har startet supertankeren. De bliver i år, ligesom mange af de øvrige banker, ramt af gebyrer, compliance og usikkerhed udefra. Indefra kan vi tydeligt se nogle af de store satsninger, de igangsætter. De kunder, der bliver mødt med en relevant proaktivitet eller værdiskabende rådgivning, kvitterer også for det,” siger Sofie Breum.