Ohita
Koronavuosi laski tyytyväisyyttä - Asiakastyytyväisyysvuosi 2020 -raportti
Koronavuosi laski tyytyväisyyttä - Asiakastyytyväisyysvuosi 2020 -raportti

Tiedote -

Koronavuosi laski tyytyväisyyttä - Asiakastyytyväisyysvuosi 2020 -raportti

Asiakastyytyväisyysvuosi 2020-raportti on julkaistu

EPSI Rating on koostanut kaikkien vuoden 2020 toimialatutkimustensa pohjalta raportin, jossa pureudutaan poikkeuksellisen vuoden vaikutuksiin asiakastyytyväisyydelle. Keskeisinä tuloksina raportissa nostetaan useilla toimialoilla havaittava asiakastyytyväisyyden lasku, sekä pureudutaan asiakastyytyväisyyden taustatekijöihin, kuten luottamukseen, vaivattomuuteen, ympäristö- ja yhteiskuntavastuullisuuteen, asiakaspalveluun, koronatoimiin ja demografisiin eroihin tyytyväisyydessä sekä asiakaskäyttäytymisessä. 

Asiakassuhde on digitalisoitumassa entistä voimakkaammin, ja ilmiöllä on erilaisia vaikutuksia eri yrityksiin ja eri kuluttajaryhmiin. Aiempien vuosien tapaan pienemmät toimijat pärjäävät asiakastyytyväisyysvertailuissa suuriin toimijoihin nähden edelleen varsin hyvin, mutta koronavuonna suuret toimijat ovat onnistuneet säilyttämään asiakastyytyväisyyden tason pieniä paremmin.

Raportin johdanto: Asiakassuhde pandemian kourissa

Vuosi 2020 oli pandemian saattelemana hyvin epätavallinen, ja koronatoimenpiteet ovat kääntäneet monien jokapäiväisen elämän ylösalaisin. Monilla yrityksillä on ollut vaativa vuosi, ja kriisi on testannut kykyä sopeutua yrityksen ylläpitoon, palvelujen tarjoamiseen ja asiakassuhteen vaalimiseen.

EPSI Rating on tehnyt asiakastutkimuksia useilla toimialoilla Suomessa vuodesta 2005 lähtien, pankkialalla mittaushistorian ulottuessa aina viime vuosituhannen puolelle asti. Vuosien positiivisen kehityksen jälkeen luvut osoittavat jatkuvaa asiakastyytyväisyyden laskua huippuvuodesta 2017 lähtien, ja vuonna 2020 tyytyväisyys asettui matalammalle tasolle kuin koskaan aiemmin. Yli 10 000 asiakastyytyväisyyshaastattelun perusteella käy selväksi, että vaatimukset, tarpeet, sekä suomalaisten kuluttajien ja yritysten odotukset ovat muuttuneet viime vuoden aikana. Ne ovat monin tavoin muuttaneet pelisääntöjä monilla toimialoilla, yrityksissä ja organisaatioissa, joiden kanssa työskentelemme.

  • "Vaikka jotkut yritykset ovat onnistuneet ylläpitämään ja jopa vahvistamaan asiakassuhteita kriisivuoden aikana, on tosiasia, että suurimmalla osalla mittaamistamme toimialoista sekä toimijoista on nähtävissä asiakastyytyväisyyden laskua."
    -Heidi Laitinen, maajohtaja


Lue lisää!

Koko raportti on myös ladattavissa oheisena PDF-tiedostona.

Voit tutustua meihin tarkemmin sivuillamme.

Aiheet

Tunnisteet


EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Yhteyshenkilö/-t

Heidi Laitinen

Heidi Laitinen

Lehdistön yhteyshenkilö Maajohtaja +358 (0)50 4068 796

Liittyvä sisältö

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.

EPSI Rating Finland
PL 400
00181 Helsinki
Suomi
Vieraile muissa uutishuoneissa