LAAJAKAISTAOPERAATTORIEN ASIAKASTYYTYVÄISYYTTÄ EI MITATA MEGABITEISSÄ

Yhteys voi toimia – mutta asiakassuhde ei aina yhtä hyvin

Laajakaistatutkimus nostaa esiin ristiriidan myyntitilanteessa syntyneiden odotusten ja todellisen käyttökokemuksen välillä. Asiakkaiden palautteissa kuvataan tilanteita, joissa luvattu yhteys ei vastaa arjen kokemusta.

Operaattorien välillä on eroja siinä, kuinka moni asiakas kokee aihetta reklamaatioon: suurilla operaattoreilla osuus vaihtelee noin 20–25 prosentissa. Reklamaatioaiheet eivät yksin kerro syistä,mutta korostavat lupausten ja kokemuksen vastaavuutta.

Muut-ryhmän tulos kuvaa ryhmän yhteistä keskiarvoa, ei jokaisen yksittäisen operaattorin toimintaa.

”Laajakaistan arvo mitataan arjessa: yhteyden on toimittava, mutta myös palvelun on vastattava odotuksia”, taustoittaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

KULUTTAJAT | ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Telia ykkönen – asiakkaan arki ratkaisee

Kotona yhteys on etätyötä, suoratoistoa ja arjen asiointia. Pelkkä luvattu nopeus ei auta, ellei liittymä vastaa asiakkaan tarpeita.

TELIA | Liittymä sopii arjen tarpeisiin
Telian liittymän sopivuus juuri asiakkaan tarpeisiin saa 81,6 pistettä. DNA:n vastaava arvio on 77,5 ja Elisan 76,0. Telia erottuu edukseen myös esimerkiksi asiakkaan ajan tasalla pitämisessä.

DNA | Asiakaspalvelu on selkeä vahvuus
DNA:vahvuutenaon asiakaspalvelu. Henkilökohtaisessa palvelussa DNA menestyy erityisen hyvin asiantuntevan avun tarjoamisessa (82,1), hyvässä kohtelussa 80,9) ja lyhyissä jonoajoissa (73,7). Myös reklamaatioiden tarve on DNA:n asiakkailla vähäinen.

ELISA | Digitaalinen asiointi vahvuutena
Elisa saa parhaat arviot digipalveluiden turvallisuudesta (79,8) ja helppokäyttöisyydestä (77,4).

”Telia on Suomen laajakaistaoperaattoreista kuluttajien asiakastyytyväisyysvertailun ykkönen. Sen erityinen vahvuus on asiakkaiden kokemus siitä, että liittymä vastaa juuri heidän tarpeitaan. Se on tärkeä osoitus onnistumisesta: paras yhteys on asiakkaalle se, joka toimii hänen omassa arjessaan”, Laitinen kertoo.

YRITYSASIAKKAAT | ASIAKASTYYTYVÄISYYS

DNA johtaa – apu ratkaisee arjen ongelmat

Yritykselle toimiva laajakaista tarkoittaa sujuvaa työpäivää, maksamista ja asiakkaiden palvelemista. Kun ongelma tulee, avun nopeus ja laatu korostuvat.

Toimialan keskiarvo 74,4

DNA | Yhteyshenkilö, apu ja uskollisuus vahvuuksina

DNA ylittää toimialan yhteyshenkilön arviossa (DNA: 83,2 toimiala: 81,1) ja saadussa avussa (79,2 vs. 76,2). DNA:lle mitattiin myös vertailun korkein asiakasuskollisuus: (DNA: 75,0, toimiala 74,4).

TELIA | Tasainen kokonaisuus

Telia saa vastausajasta 73,6 ja viimeisimmän yhteydenoton yhteydessä saadusta avusta 75,9 pistettä.

ELISA | Pitkäjänteinen asiakassuhde

Elisa saa asiakassuhteen pitkäjänteisyydestä 77,8 ja yhteiskuntavastuullisuudesta 74,3 pistettä.

”DNA johtaa yritysasiakkaiden laajakaistavertailua. Sen vahvuudet näkyväterityisesti yhteyshenkilön arviossa ja saadussa avussa, jotka molemmat ylittävät toimialan keskiarvon. DNA on kärjessä myös asiakasuskollisuudessa – tulos kertoo onnistumisesta pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisessa”, tähdentää Laitinen.

Telia kärjessä myös vastuullisuusmielikuvassa

Kestävyysindeksi kertoo asiakkaiden käsityksistä yritysten vastuullisuudesta – ei esimerkiksi todellisista päästöistä.

”Telia on vastuullisuusvertailun ykkönen sekä kuluttajien että yritysasiakkaiden keskuudessa. Se on merkittävä saavutus.Vastuullisuudesta on tullut yhä tärkeämpi osa yritysten kilpailukykyä, ja Telian vahva tulos osoittaa, että vastuullisuus on myös yksi sen kilpailueduista”, Laitinen tarkentaa.

Yhteys voi toimia – mutta asiakassuhde ei aina yhtähyvin

Muut-ryhmä paljastaa, miksi pelkkä toimiva laajakaista ei vielä tarkoita onnistunutta asiakaskokemusta.

”Muut-ryhmän tulos muistuttaa tärkeästä asiasta: toimiva yhteys ei vielä takaa hyvää asiakassuhdetta.Asiakasarvioimyös sitä, miten häntä palvellaan”, Laitinen alleviivaa.

Kun myyntilupaus ei vastaa käyttökokemusta

Asiakaspalautteissa kuvataan tilanteita, joissa myyntivaiheessa syntynyt odotus yhteyden nopeudesta tai toimivuudesta ei toteudu. Aihetta reklamaatioihin on eniten Elisan asiakkailla.

”Asiakasei ostavain megabittejä, vaan odotuksen toimivasta yhteydestä. Kun myyntitilanteessa syntynyt mielikuva ja käyttökokemus eivät kohtaa, pettymysnäkyy asiakassuhteessa. Reklamaatioaiheiden määrä kertoo, miksi tähän on kiinnitettävä huomiota”, Laitinen kertoo.

Tekoäly on helppo käyttää – mutta ratkaiseeko se ongelman?

Tutkimuksessa tekoälypalvelun helppous ja ongelmanratkaisu saavat erilaiset arviot.

”Tekoälypalvelun helppous on hyvä alku, mutta asiakkaalle ratkaisevaa on, saako hän asiansa hoidettua. Sujuva käyttöliittymä ei yksin korvaa toimivaa ongelmanratkaisua”, Laitinen painottaa.

Yhteys voi toimia – mutta asiakassuhde ei aina yhtä hyvin

Asiakas arvioi yhteyttä sen mukaan, vastaako se hänen omaa käyttöään – ei pelkän nopeuslupauksen perusteella.

Kun yhteys tai palvelu pettää, asiakkaalle ratkaisevaa on, kuinka helposti hän saa apua.

Asiakkaan käsitys vastuullisuudesta on oma kokemuksensa, joka ei aina seuraa tyytyväisyysrankingia.

”Operaattorit kehittävätjatkuvastiyhteyksiennopeuttaja tekniikkaa. Asiakkaan kokemus syntyy kuitenkin koko suhteesta: mitä luvattiin, mitä saatiin ja miten asiakastaautettiin,kun kaikki ei sujunut odotetusti”, Laitinen päättää.

EPSIon asiakkaan ääni – ei operaattorin.

Tutkimuksessa tehtiin 1 185 haastattelua syys–lokakuussa 2026. Lisäksi kuluttajatutkimuksessa on erillinen Muut-ryhmä (200 haastattelua). Ryhmä sisältää useita toimijoita, joita voidaan eritellä jatkoanalyyseissä.

Tutkimuksesta

EPSI Rating sai alkunsa vuonna 1989 Tukholman kauppakorkeakoulussa käynnistetystä

EU-tutkimushankkeesta. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää tieteellisesti perusteltu ja kansainvälisesti vertailukelpoinen tapa mitata asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.

EPSI Rating Groupin omistaa ruotsalainen laatututkimusorganisaatio SIQ. Tutkimustyötä tehdään yhteistyössä pohjoismaisten korkeakoulujen kanssa.