MITEN TYYTYVÄISIÄ SUOMALAISET YRITYKSET SEKÄ KULUTTAJAT OVAT SÄHKÖNSIIRTOYHTIÖIHIN SUOMESSA?

ASIAKAS EI VOI VALITA VERKKOYHTIÖTÄÄN - MUTTA ASIAKASKOKEMUKSEN VAHVUUS ON VERKKOYHTIÖN OMA VALINTA

Sähkönsiirron asiakaskokemus on vuonna 2025 vahvistunut, mutta verkkoyhtiöiden väliset erot ovat edelleen poikkeuksellisen suuret. Vaikka sähkönsiirto ei ole palvelu, jota asiakas voisi kilpailuttaa, tutkimus osoittaa selvästi, että yhtiöt, jotka panostavat viestintään, selkeyteen ja asiakkaan arvostamiseen, erottuvat edukseen aivan yhtä voimakkaasti kuin kilpailullisillakin markkinoilla.

Tämä on tärkeä havainto toimialalle, jota usein pidetään ”välttämättömänä peruspalveluna”. Sähkönsiirtoyhtiöillä on aina hallinnollinen vastuualueensa – mutta asiakkaan kokemus ei ole itsestäänselvyys. Siitä huolimatta, että verkkoyhtiötä ei voi vaihtaa, asiakkaat vertailevat yhtiöitä yhä aktiivisemmin keskenään ja antavat arvosanansa niille kokemuksille, joita he kohtaavat arjessa. Kun viestintä on selkeää ja palvelu ymmärrettävää, asiakkaat palkitsevat sen. Kun tieto ei kulje tai hinnoittelu tuntuu epäselvältä, palaute on välitön ja näkyy suoraan asiakastyytyväisyydessä.

"Sähkönsiirto on toimiala, jossa asiakkaalla ei ole mahdollisuutta vaihtaa palveluntarjoajaa. Juuri siksi yhtiöiden tavat viestiä, palvella ja pitää asiakkaat ajan tasalla korostuvat poikkeuksellisen paljon. Kun asiakas kokee saavansa selkeää tietoa ja ymmärrettävää palvelua, luottamus vahvistuu – ja se näkyy tuloksissa erittäin selvästi”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland.

Sähkön hinnanvaihtelut ja omaa kulutusta tukevat työkalut ovat tehneet asiakkaista entistä tietoisempia sähköverkon toiminnasta ja sen vaikutuksista arkeen. Samalla myös verkkoyhtiöiden odotetaan olevan läsnä tavalla, joka aiemmin ei ollut yhtä keskeistä: kertovan selkeästi keskeytyksistä, hinnanmuutoksista ja siitä, miten asiakas voi hyödyntää tarjottuja palveluja.

Vuoden 2025 sähkönsiirtotutkimus kuvaa toimialaa, jossa tekninen suorituskyky on edelleen vahva, mutta asiakkaan kokemus ratkaisee yhä enemmän. Verkkoyhtiö ei voi valita asiakasta – mutta se voi valita tavan, jolla kohtelee häntä. Ne yhtiöt, jotka onnistuvat yhdistämään selkeän viestinnän, ennakoivan palvelun ja ymmärrettävän hinnoittelun, erottuvat selvästi edukseen.

KÄRKIYHTIÖT EROTTUVAT – MUTTA TOIMIALAN HAJONTA KASVAA ENTISESTÄÄN

Vuoden 2025 sähkönsiirron B2C-ranking paljastaa, että yhtiöiden väliset erot ovat kasvaneet edelleen. Kärkiyhtiöt saavuttavat erittäin vahvoja kokonaisarvioita, samalla kun osa toimijoista jää selvästi alle toimialakeskiarvon.

Ero korkeimmin ja matalimmin arvioidun yhtiön välillä on 35 pistettä, mikä on huomattavasti suurempi kuin energia-alan muissa tutkimuksissa.

Kärkijoukossa korostuu johdonmukainen palvelu ja vahva luottamus

Nurmijärven Sähköverkko (79,5) jatkaa vahvalla nousulla ja sijoittuu toimialan terävimpään kärkeen. Yhtiö saa poikkeuksellisen hyviä arvioita luotettavuudesta, vastuullisuudesta, asiakasviestinnästä sekä asiakkaan arvostamisesta. Myös Seiverkot (75,8) ja Rovaniemen Verkko (74,3) vahvistavat asemiaan: näiden yhtiöiden palvelukokemusta kuvaa erityisesti tasainen toimitusvarmuus sekä selkeä ja ymmärrettävä asiakasviestintä. Kärkijoukkoon nousevat lisäksi Helen Sähköverkko (72,8) ja Vantaan Energia Sähköverkot (70,8), joiden tuloksissa näkyy parantunut asiakaspalvelun tasalaatuisuus.

Keskikasti – teknisesti vakaata, mutta viestinnässä eroja

Keskijoukossa ovat mm. Oulun Energia Sähköverkko (68,9), Vaasan Sähköverkko (66,8), Alva (65,9) ja Kuopion Sähköverkko (65,8). Tälle joukolle on yhteistä se, että tekninen toimitusvarmuus on hyvällä tasolla, mutta asiakkaiden kokema tiedonsaanti ja viestinnän ajantasaisuus vaihtelee.

Useissa keskikastin yhtiöissä näkyy kuitenkin selviä vahvuuksia, jotka voivat nostaa tuloksia tulevina vuosina. Esimerkiksi Oulussa asiakkaat kokevat selkeää parannusta vastineessa rahalle, ja Kuopiossa arvostetaan erityisesti yhtiön ympäristöpanostuksia.

Häntäpään toimijoiden tuloksissa näkyvät erityisesti viestinnän ja hinnoittelun selkeyteen liittyvät ongelmat sekä se, ettei asiakas koe saavansa riittäviä työkaluja oman kulutuksensa hallintaan.
Heidi Laitinen korostaa, että juuri näissä asioissa verkkoyhtiöiden tulisi olla erityisen tarkkoja:

"Toimialalla, jossa asiakas ei voi valita verkkoyhtiötään, selkeä viestintä ja ymmärrettävä hinnoittelu nousevat ratkaisevan tärkeiksi. Ne määrittelevät sen, miten asiakas tulkitsee palvelun arvoa ja yhtiön tapaa viestiä toiminnastaan”, kertoo Laitinen.

YRITYSASIAKKAAT ARVOSTAVAT SELKEYTTÄ JA SUJUVAA YHTEISTYÖTÄ

Vuoden 2025 sähkönsiirron B2B-tulokset osoittavat, että yritysasiakkaiden kokemukset verkkoyhtiöistä ovat yleisesti hyviä, mutta yhtiöiden väliset erot ovat todella merkittäviä. Tekninen toimitusvarmuus on koko toimialalla vahvalla tasolla, mutta arviot asiakasyhteistyöstä, viestinnän sujuvuudesta ja hinnoittelun selkeydestä määrittelevät sen, ketkä sijoittuvat kärkeen.

Kärjessä selkeät ja helposti lähestyttävät yhtiöt

Rankingia johtaa Oulun Energia Sähköverkko (75.6), jonka yritysasiakkaat arvostavat erityisesti yhtiön sujuvaa yhteistyötä ja selkeää viestintää. Yhtiö erottuu tasaisella palvelulla ja hyvällä tavoitettavuudella – yritysasiakkaat kokevat saavansa nopeasti apua ja ajantasaista tietoa.

Toiseksi sijoittuu Vantaan Energia Sähköverkot (73.5). Yhtiö saa vahvaa palautetta selkeästä hinnoittelusta ja hyvästä viestinnästä projekteihin ja muutoksiin liittyen. Kolmantena oleva Helen Sähköverkko (72.7) profiloituu erityisesti tasaisella toimitusvarmuudella ja hyvällä teknisellä yhteistyöllä.

Sijoille keskikastiin asettuvat yhtiöt saavat yleisesti hyviä arvioita teknisestä laadusta, mutta yritysasiakkaat kaipaavat useammin parempaa viestintää, ymmärrettävämpää raportointia ja selkeämpiä yhteydenpitotapoja.

Selvästi heikommat arviot saaneet yhtiöt erottuvat graafissa matalammalla lojaliteetilla ja imagolla – tämä viittaa siihen, että yhteistyön toimivuuden ja luottamuksen rakentamisen puutteet heijastuvat suoraan kokonaistyytyväisyyteen.

Graafi havainnollistaa selvästi, että yritysasiakkaiden lojaliteetti kulkee käsi kädessä verkkoyhtiön imagon ja toimintavarmuuden kanssa.
Yhtiöt, jotka onnistuvat tarjoamaan ennakoivaa yhteydenpitoa ja selkeitä ratkaisuja yritysasiakkaiden tarpeisiin, sijoittuvat graafin oikeaan yläkulmaan – eli korkeaan imagoon ja vahvaan lojaliteettiin.

SEURATAANKO KÄYTTÖÄ – JA MITEN HYVIN SIINÄ ONNISTUTAAN?

Sähkönsiirtotutkimus osoittaa, että suomalaiset seuraavat omaa sähkönkäyttöään aiempaa aktiivisemmin. Monilla verkkoyhtiöillä valtaosa asiakkaista kertoo tarkkailevansa kulutustaan, mutta koetussa onnistumisessa on suuria eroja. Graafi havainnollistaa, miten käyttöä seuraavien osuus ja seurannan koettu toimivuus kytkeytyvät yhteen.

Caruna on tästä hyvä esimerkki. Yhtiön asiakkaista selvästi suurempi osa kuin keskimäärin kertoo seuraavansa omaa sähkönkäyttöään, mutta samaan aikaan arviot siitä, miten hyvin seuranta heidän mielestään onnistuu, jäävät useita pisteitä alan parhaiden yhtiöiden taakse. Asiakkaat ovat siis valmiita seuraamaan kulutustaan, mutta kokevat, etteivät työkalut, raportointi tai yhtiön tarjoama tuki ole vielä samalla tasolla kuin muualla.

Toisessa ääripäässä ovat yhtiöt, joissa sekä seuranta että sen koettu onnistuminen ovat vahvoja.

Tunturiverkon, Alvan ja Vantaan Energia Sähköverkkojen asiakkaat kertovat paitsi seuraavansa kulutustaan keskimääräistä useammin, myös antavansa erittäin hyvät arvosanat käytön seurantaa tukeville palveluille.

Näissä yhtiöissä asiakkaat kokevat saavansa selkeää tietoa kulutuksestaan ja pystyvänsä hyödyntämään sitä arjen päätöksenteossa – esimerkiksi sähkön käytön ajoittamisessa.

Myös Tampereen Energia Sähköverkolla näkyy mielenkiintoinen yhdistelmä: kulutusta seuraa hieman toimialakeskiarvoa pienempi joukko, mutta ne asiakkaat, jotka seuraavat, arvioivat seurannan onnistumisen selvästi keskitasoa paremmaksi. Tämä viittaa siihen, että yhtiön tarjoamien työkalujen ja palvelujen laatu on hyvä, mutta niiden tunnettuudessa ja käytön laajuudessa on yhä kasvunvaraa.

Graafi kertoo selvästi, että pelkkä asiakkaiden aktiivisuus ei riitä. Sähkönkäytön seurannasta tulee asiakkaille aito hyöty vain silloin, kun verkkoyhtiö tukee sitä selkeillä työkaluilla, ymmärrettävällä raportoinnilla ja ajantasaisella tiedolla. Yhtiöt, jotka onnistuvat yhdistämään korkean seuranta-asteen ja hyvän koetun seurannan laadun, erottuvat selvästi positiivisesti muista toimijoista.

VASTINE RAHALLE – ASIAKKAAT PALKITSEVAT SELKEYDESTÄ, RANKAISEVAT EPÄVARMUUDESTA

Vastine rahalle on yksi sähkönsiirron asiakkaiden tärkeimmistä arviointikriteereistä, ja vuoden 2025 tuloksissa erot yhtiöiden välillä ovat edelleen huomattavia. Graafi havainnollistaa, kuinka eri verkkoyhtiöt sijoittuvat, kun tarkastellaan asiakkaiden kokemaa vastinetta rahalle suhteessa yleiseen asiakastyytyväisyyteen.

Kärjessä olevat Seiverkot ja Nurmijärven Sähköverkko muodostavat selkeän vertailupisteen koko toimialalle. Molemmissa yhtiöissä kokemus vastineesta rahalle on poikkeuksellisen vahva, ja se kulkee käsi kädessä korkean asiakastyytyväisyyden kanssa. Tämä yhdistelmä kertoo siitä, että asiakkaat kokevat hinnoittelun ja palvelun laadun olevan tasapainossa – asiakas tietää, mitä hän saa, ja kokee saavansa siitä arvoa.

Oulun Energia Sähköverkko ja Alva sijoittuvat hieman kärkitason alapuolelle, mutta niiden tuloksissa näkyy selvästi, että kokonaiskokemus on kehittynyt. Asiakastyytyväisyyden nousu korreloi vahvistuneen vastinekokemuksen kanssa.

Tunturiverkon sijoittuminen keskikastiin osoittaa, että asiakastyytyväisyyden ja koetun vastineen välillä on havaittavissa selvä yhteys, mutta asiakkaiden odotukset palvelun hyödyistä ja oikeudenmukaisuudesta eivät kaikilta osin täyty.

Graafin alaosassa näkyvä Caruna muistuttaa toimialan selkeimmistä kehityskohteista. Vaikka asiakastyytyväisyys on parantunut hieman edellisvuoteen verrattuna, vastine rahalle on edelleen selvästi toimialaa heikompi. Tämä kertoo siitä, että asiakkaat eivät koe hinnoittelua ja palvelukokemusta tasapainoiseksi

Toimialakeskiarvo asettuu graafissa vakaasti näiden esimerkkien keskelle. Se korostaa, että vaikka osa yhtiöistä parantaa palveluaan johdonmukaisesti, markkinassa on edelleen suuri hajonta. Parhaiten menestyvät verkkoyhtiöt erottuvat selkeydellä ja läpinäkyvyydellä, kun taas haasteet liittyvät useimmiten siihen, että asiakkaan on vaikea hahmottaa, mitä hän maksaa ja mitä hän siitä saa.

YRITYS- JA KULUTTAJA-ASIAKKAIDEN ODOTUKSET ERIYTYVÄT – MISSÄ EROT KASVAVAT?

Sähkönsiirtotutkimus 2025 osoittaa selvästi, että kuluttajien ja yritysasiakkaiden kokemukset eivät aina kulje samaa linjaa. Vaikka tekninen toimitusvarmuus on molemmissa ryhmissä vahva, korostuvat yritysasiakkailla erityisesti ennakoiva viestintä, selkeä raportointi sekä sujuvat yhteydenpidon mallit.

Kuluttajat puolestaan painottavat edelleen hinnoittelun oikeudenmukaisuutta, läpinäkyvyyttä ja palvelun helppoutta. Erot näkyvät erityisen selvästi siinä, miten eri verkkoyhtiöt onnistuvat palvelemaan kahta hyvin erilaista asiakasryhmää.

Alla oleva graafi havainnollistaa konkreettisesti, mihin suuntaan arviot eroavat toisistaan – ja missä yhtiöissä B2C- ja B2B-kokemukset kulkevat samaa polkua.

Toimialalla, jossa asiakas ei voi valita yhtiötään, erot vaikuttavat voimakkaasti:

Yhtiöitä, joissa B2C- ja B2B-kokemus kulkevat käsi kädessä:

Vantaan Energia Sähköverkot – vahva tulos molemmissa ryhmissä. Yritysasiakkaat arvostavat erityisesti sujuvaa yhteistyötä ja selkeää viestintää, mikä vahvistaa yhtiön asemaa.

Inergia / Tunturiverkko – yritysasiakkaat arvostavat selkeyttä, tavoitettavuutta ja yhteistyön helppoutta. Tämä näkyy vahvana B2B-tuloksena ja positiivisena erona suhteessa kuluttajiin.

Alva – onnistuu tasapainottamaan kuluttajien ja yritysasiakkaiden odotuksia. Yritysasiakkaiden vahvat arviot kertovat hyvästä palvelun sujuvuudesta, viestinnästä ja luotettavuudesta.

Helen Sähköverkko – yksi toimialan tasalaatuisimmista yhtiöistä. B2C- ja B2B-tulokset ovat lähes identtisiä, mikä kertoo johdonmukaisesta palvelukokemuksesta ja selkeästä, ymmärrettävästä asiakasviestinnästä.

Lahti Energia – hyvin tasainen suoritus kuluttajien ja yritysasiakkaiden kesken. Molemmat ryhmät kokevat palvelun luotettavaksi ja toimivaksi, mikä kertoo vahvasta peruspalvelun laadusta.

Yritys- ja kuluttaja-asiakkaat muodostavat yhdessä verkkoyhtiöiden koko asiakaskunnan, mutta heidän tarpeensa ja odotuksensa eroavat huomattavasti. Yhtiöt, jotka onnistuvat tasapainottamaan nämä kaksi näkökulmaa – teknisen laadun, sujuvan yhteistyön ja oikeudenmukaiseksi koetun palvelun – erottuvat selvästi edukseen toimialalla, jossa asiakkaalla ei ole mahdollisuutta kilpailuttaa palveluntarjoajaansa.

“Kun yritys- ja kuluttaja-asiakkaiden kokemukset eriytyvät, se on verkkoyhtiölle tärkeä signaali. Se kertoo, missä palvelu toimii ja missä asiakkaat odottavat enemmän selkeyttä, läpinäkyvyyttä ja tukea arjen tilanteisiin.”– Heidi Laitinen, EPSI Rating Finland.

T U T K I M U K S E S T A

EPSI Data Collection Services haastatteli Sähkönsiirto 2025 -toimialatutkimukseen noin 3 500 suomalaista sähkönsiirron kuluttaja- sekä yritysasiakasta, joiden tuli arvioida pääasiallisesti käyttämäänsä siirtoyhtiötä. Haastattelut tehtiin ajanjaksoilla 14.10. – 20.11.2025.

Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yhtiöittäin haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%. Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

› Heidi.laitinen@epsi-finland.org

› +358 50 40 68 796