Tiedote -
OPTIKKOALAN ASIAKASTYYTYVÄISYYS PÄRJÄÄ HYVIN KAUPAN KENTÄSSÄ
Vuoden 2025 tutkimuksessa optikkoalan asiakastyytyväisyysindeksi on 75,2, mikä on erittäin korkea tulos. Vaikka tuloksessa on hienoista laskua verrattuna edellisvuoteen, kokonaiskuva on edelleen vahva. Asiakasuskollisuus on samalla tasolla: sen keskiarvo on 76,6. Useat toimijat, kuten Silmäasema ja Instrumentarium, onnistuvat parantamaan edellisten vuosien jo valmiiksi vahvoja tuloksiaan, kun taas muut toimijat kohtaavat pieniä haasteita.
*EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka analyysimalli perustuu yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle. EPSI Rating Groupin omistaa Swedish Institute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.
ASIAKASTYYTYVÄISYYS PYSYY KORKEALLA TASOLLA – SILMÄASEMA KÄRJESSÄ
Vuoden 2025 voittaja on Silmäasema, joka on säilyttänyt asemansa asiakastyytyväisyyden kärkipaikalla viime vuotisen voittonsa jälkeen. Silmäaseman asiakastyytyväisyysindeksiksi mitataan 79,4, mikä on samalla +0,5 indeksipistettä vuoden takaista korkeampi. Samaan aikaan yhtiön asiakasuskollisuus on vahvistunut: Silmäaseman tulos nousee +1 indeksipistettä 80,4:ään. Yritys saa asiakkailtaan erityisen positiivista palautetta palvelun laadusta, tuotteiden laadusta ja kokemastaan rahalle saadusta vastineesta. Instrumentarium vahvistaa asemiaan ja on toiseksi vahvin toimija niin tyytyväisyydessä kuin uskollisuudessakin. Specsavers säilyttää hyvän tasonsa, mutta sen tulokset ovat hienoisessa laskussa. Nissenin ja muista kuin rankingissa itsenäisinä olevista toimijoista muodostuvan Muut-ryhmän tulokset heikentyvät edellisvuoteen verrattuna ja ovat nyt toimialan keskitasoa matalampia.
Asiakkaiden odotukset maltillisessa laskusssa
Asiakkaiden odotukset ovat vuonna 2025 kokonaisuudessaan hieman matalammalla tasolla kuin aiemmin. Tämä ilmiö ei ole poikkeuksellinen, vaan se näkyi myös EPSI Ratingin vähittäiskaupan tutkimuksessa, jossa asiakkaiden vaatimukset muuttuivat ja arkipäiväistyivät. Optikkoalalla vain Silmäasema onnistuu nostamaan asiakkaidensa odotuksia. Muilla toimijoilla, kuten Instrumentariumilla, Specsaversilla ja Nissenillä, odotusten arvio laski hieman. Tämän kehityksen taustalla voivat olla niin taloudellinen epävarmuus kuin myös asiakaskokemuksen tasaantuminen.
Palvelun ja tuotteen laatu korostuvat – asiantuntemus ratkaisee
Tuotteen laatu arvioidaan alan asiakkaiden keskuudessa edelleen korkealle. Silmäasema saa parhaat arviot ja parantaa entisestään asemaansa. Myös Specsavers ja Instrumentarium saavat vahvaa palautetta. Nissenin saamat arviot tuotteen laadusta pysyvät lähes ennallaan, kun taas muiden toimijoiden arvioissa näkyy selvää heikentymistä. ”Myös palvelulaadun saamat arviot ovat edelleen korkealla tasolla, vaikka tuotelaatuun ollaan tyytyväisempiä”, huomauttaa Laitinen. ”Osin nämä osa-alueet myös limittyvät, esimerkiksi henkilökunnan asiantuntevuus voidaan toisinaan mieltää enemmän tuotelaadullisen ulottuvuuden osaksi kuin osaksi palvelulaatua.”
VASTUULLISUUS NÄKYY, MUTTA KAIPAA VAIHVEMPAA VIESTINTÄÄ
Kestävyysindeksi, joka mittaa asiakkaiden käsitystä yrityksen vastuullisuudesta, asettuu vuoden takaisia lukemia mukailevaan arvoon 68,4. Lukema on lähellä eri toimialojen keskiarvoa ja identtinen kaupan alan tuoreiden lukemien kanssa. Instrumentarium saa vertailun korkeimman arvon, 72,3. EPSI Ratingin kaupan alan tutkimuksen perusteella tiedetään, että vastuullisuus koetaan tärkeänä, mutta sen viestintä jää usein epäselväksi. Vain harva asiakas kokee tietävänsä konkreettisesti, mitä yritys vastuullisuuden eteen tekee. Sama ilmiö näkyy myös optikkoalalla. Vaikka arviot vastuullisuudesta ovat hyviä, sisältö kaipaa edelleen vahvempaa ja ymmärrettävämpää viestintää.
Silmäasema säilyttää asemansa myös digitaalisessa kokemuksessa
Digitaaliset palvelut ovat kasvava osa asiakaskokemusta. Tutkimuksen mukaan noin 60 prosenttia optikkoasiakkaista on käyttänyt jotakin digitaalista palvelua – kuten ajanvarausta, piilolinssitilausta tai tietojen tarkastelua sovelluksessa tai verkkosivuilla. Samalla noin kolmannes kokee, että jokin olennainen digitaalinen palvelu puuttuu kokonaan. ”Digipalvelujen piiriin saattaminen ja käyttökokemuksen lisääminen on tärkeää. Yksinkertaistaen voidaan sanoa, että keskimäärin käyttökokemus arvioidaan sitä helpommaksi, mitä enemmän käyttäjiä on”, valottaa Laitinen.
Miksi asiakkaat valitsevat optikkoliikkeen?
Optikkoliikkeissä asioidaan useimmin näöntarkastuksen ja silmä- tai piilolinssien ostamisen vuoksi. Myös silmätutkimukset ja lääkäripalvelut ovat yleisiä asiointisyitä. Valintakriteereissä korostuvat asiantuntevuus, laatu, hyvä saavutettavuus ja kilpailukykyinen hinta.
EPSI Ratingin mukaan optikkoliikkeet ovat onnistuneet siinä, missä moni muu kaupan alan toimija kamppailee: ne pystyvät tarjoamaan johdonmukaisesti laadukasta, asiakasta ymmärtävää ja eri kanavissa toimivaa asiakaskokemusta. Yksilöllinen palvelu, paikallinen läsnäolo ja kasvava panostus vastuullisuuteen tekevät toimialasta kilpailukykyisen myös tulevaisuudessa.
TUTKIMUKSESTA
EPSI Data Collection Services haastatteli Kaupan ala- sekä Optikko -ja silmäterveyspalvelujen tutkimuksiin lähes 6000 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta henkilöä, jotka olivat asioineet alan liikkeessä viimeksi kuluneen vuoden ajanjaksolla. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä n. 75-90%.
Lisätietoja tutkimuksesta:
Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland
Aiheet
EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.
