Globee Japan社、日本で100人規模の在宅ワーク人材を募集

シンガポール--2020年7月29日--EveriseとUBASEの合弁事業会社であるGlobee Services（以下、Globee）は 、新型コロナウイルス感染拡大による事業への影響を受けることなく、2020年5月30日までの1年間で、前年比およそ250％の収益成長率を実現しました。事業の需要増加に応えるため、最先端のカスタマーサポートを多言語で提供するマレーシア拠点（クアラルンプール）は、すでに日本で約100人の在宅ワーク人材を新規採用しており、2020年12月までにさらに100人追加採用することを決定しました。在宅ワークという働き方がまだ一般的でない日本では、異例の試みです。

総務省統計局が発表した「労働力調査」によると、日本の2020年5月の完全失業率（季節調整値）は3カ月連続で悪化し、2.9％となりました[1]。不景気は続いていますが、全般的に大量解雇はまだ発生していません。しかし、多くの日本企業は在宅ワーク体制を整えていないことが明らかになりました。業務効率よりも、オフィスという場で労働を「見せる」ことを重視する文化が根強いことは、理由の一つでしょう。しかし、そのような日本の職場も、コロナ禍で従業員の健康と安全を守るため、確実にデジタル化が加速しています。

米国ガートナー社のアナリストであるBrian Kropp氏によると、世界的に見ても、収益10億超の企業のうち、コロナ以前から従業員をリモートワークで働かせることに慣れていた企業はわずか10％[2]。残りの40％は在宅ワーク体制を導入しているもののインフラ整備が不十分であり、50％はまったく整備していませんでした。

一方、Everiseは、優れた在宅ワーク体制を整えている企業として以前から表彰されており、今後は日本でも導入していきます。Everise従業員の離職率は低く、2020年5月にはさらに1.9％にまで下がりました。これに伴い、EveriseのKPI（重要業績評価指標）目標達成率は76％まで向上しました。

Globeeのマレーシア拠点でCX（カスタマー・エクスペリエンス）を提供する従業員の半数以上は、東アジア（日本、台湾、韓国）から移住してきた人材です。Everiseは、Globeeのマレーシア拠点から、アジア全域の物流、ゲーム、家電、フィンテック（金融テクノロジー）といった業界の企業とその顧客をサポートすることができます。Everiseは、Globeeを通じて、日本語を母語とする人材をフルタイムの従業員として250人以上採用しており、マレーシア国内で最も多くの日本語話者を雇用している企業の一つです。現在は日本人顧客に対するサービスへの需要が高まっており、日本語を話す人材を積極的に増員するため、日本国内でもGlobeeの拠点を設立しました。

新型コロナウイルスの影響

Everiseの創業者兼CEOであるSudhir Agarwalは、次のように述べています。

「新型コロナウイルスの影響で、私たちは自宅で働かざるをえない状況になりました。しかし、以前から在宅ワーク体制を整えていたEveriseは、この予測不可能な経済環境でも安定して成長し続けることができます」

「私たちEveriseは、『人を最優先する』という理念をもち、起業家精神とイノベーションを大事にしています。危機に直面している今こそ、これらの理念を実現し、各ブランド企業のお客様に優れたサービスを提供することが重要です」

Everiseは、2020年3月のわずか2週間以内に、仮想デスクトップ（DaaS）による安全なネットワーク環境で、世界各国の従業員のうち90％を在宅勤務へ移行させました。この迅速な対応は、顧客サービスへの需要が急激に高まったクライアント企業をサポートするうえで、大いに貢献しました。

顧客一人ひとりのニーズに対応

近年のアジア諸国では、デジタル技術に精通し、質の高いサポートを求める顧客が増えています。Everiseは、そのような顧客一人ひとりのニーズに対し、あらゆる方法でスムーズに応えることができるオムニチャネル式のカスタマーサポートを提供します。

例えば、ある企業の商品を購入した顧客は、同じ企業で別の商品を購入したとき、前回も聞かれた質問に再度答えたり、毎回同じ情報を画面に入力したりしたいとは思いません。しかし、オムニチャネル式のサポートを提供する企業はわずか35％です。従来、電話やメール、チャット、ビデオ通話、ソーシャルメディアといった顧客とのコミュニケーション経路を複数用意し、顧客のニーズに同様に応えることは困難でした。特に、海外での事業展開へ積極的に投資している企業にとっては、そのような顧客サポートの提供はコストを抑えたいところでしょう。

しかし、Everiseのマレーシア拠点であれば、オムニチャネル式のカスタマーサポートを簡単に提供できます。Everiseは、クライアント企業の顧客が自由にコミュニケーション手段選べるように、さまざまな方法でサポートを提供しているのです。

Everiseは、すべてのコミュニケーション手段に渡って顧客情報を統合的に管理し、別々の手段で入手された顧客情報の一つひとつを結びつけ、データ分析と最適な情報に基づく顧客サービスを提供しています。顧客が自分に合ったサービスをスムーズに受けられるだけではなく、クライアント企業も大量のデータ収集・蓄積・分析に基づく事業経営を行い、顧客の感情を正確に把握することができます。

Everiseは、Globeeを通じて、優れたカスタマーサポート人材の基盤を強化し、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）企業の成長に貢献することを目指しています。事業拡大に伴い、日本語を母語として話す人材を積極的に採用していますので、応募をご希望の方はウェブサイト（weareeverise.com）をぜひご覧ください。

[1]https://www.stat.go.jp/data/roudou/sokuhou/tsuki/index.html

[2]https://www.yahoo.com/lifestyle/really-weren-t-ready-home-053003097.html

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