Deutsche Bankkunden fordern digitale Banking-Angebote - von Michael Hoffmann

Deutschland wird häufig vorgeworfen, es verschlafe den digitalen Wandel und bewege sich zu langsam. Ein Vorwurf, dem sich auch der Bankensektor stellen muss. Doch Fakt ist: Das Thema Digitalisierung steht längst auf der Agenda des Top-Managements. Gerade diese Woche kündigte die Deutsche Bank an, Filialen zu schließen und mehr Geld in den Ausbau digitaler Technologien zu investieren. Niemand spricht mehr darüber, ob und wann die Digitalisierungswelle kommt. Alle wissen – sie ist bereits da.

Aber wie kann die digitale Zukunft im Retail-Banking gestaltet werden? Welche Strategien sind erfolgsversprechend und was erwarten die Kunden von den Banken? Diese Fragen werden in der Branche lebhaft diskutiert. Als Partner der Banken auf dem Weg in die Digitalisierung hat Visa Europe gemeinsam mit Roland-Berger im Rahmen der Studie „Digitale Revolution im Retail-Banking“ untersucht, wie und in welche Richtung sich Banken wandeln müssen und welche Chancen sich in der neuen Multikanalwelt bieten. Dazu wurden die wichtigsten Entscheider befragt: die Kunden. Mit dieser Studie möchten wir einen wichtigen Beitrag zur Diskussion leisten und Impulse geben, wie digitale Strategien gestaltet werden können.

Der Blick auf die Kernergebnisse der Studie zeigt: Deutsche Bankkunden sind digital-affin und offen für Innovationen. Digital-affine Kundengruppen repräsentieren heute bereits 60 % des Gesamteinkommens in Deutschland. Zwei von drei Deutschen erledigen ihre alltäglichen Bankgeschäfte online. Der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten besteht dabei keinesfalls nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend. Entsprechend wichtig ist es für Banken, ein klares Bekenntnis für das digitalen Banking abzugeben. Hierzu zählen adäquate Lösungen zum Online-Abschluss und zielgruppenspezifische Angebote.

Gleichzeitig belegt die Studie, dass die Hausbank großes Vertrauen der Kunden genießt. Das mag angesichts der allgemeinen Vertrauenskrise im Bankensektor überraschen. Doch fragt man Kunden, wo sie am ehesten biometrische Daten hinterlegen würden, nennt eine klare Mehrheit von 58 % zuerst die eigene Bank. Damit genießen Banken sogar mehr Vertrauen als die Regierung, der nur 50 % der Befragten ihre persönlichen Informationen übergeben würden. Mit dem Vertrauen der Kunden in puncto Datensicherheit verfügen Banken über ein enormes Kapital, wenn es darum geht, innovative digitale Technologien zu implementieren und neue mobile Kanäle zu erschließen. So zeigen die Ergebnisse der Studie, dass sich 58 % der Kunden vorstellen können, Mobile-Banking zu nutzen, sofern ausreichend sichere und attraktive Angebote existieren. Von diesen potenziellen Nutzern bevorzugt der mit Abstand größte Teil (68 %) eine App der eigenen Bank.

Die Ausgangslage ist somit klar: Banken besitzen aus Kundensicht einen Vertrauensvorteil beim Mobile-Banking. Diesen Vorteil sollten sie zeitnah nutzen, um von den großen Wachstumschancen bestmöglich zu profitieren. Erfolgreich werden dabei vor allem die Institute sein, denen es gelingt, potenziellen Nutzern das Unbehagen gegenüber den neuen technischen Möglichkeiten zu nehmen. Das Vertrauen der Kunden haben sie. Weil der Markt gerade im Aufbruch ist, wird das Tempo der Umsetzung mitentscheidend für den Erfolg sein.

Ein zentraler Anwendungsbereich des Mobile-Bankings wird zukünftig das Mobile-Payment sein. Visa Europe geht davon aus, dass bis 2020 bereits 60 % der Visa Transaktionen über mobile Endgeräte erfolgen werden. Dazu hat Visa neben der digitalen Geldbörse V.me by Visa auch innovative Lösungen für das mobile Bezahlen per Smartphone entwickelt, die sicher und bequem sind. Damit können wir Banken gezielt dabei unterstützen, ihre digitalen und mobilen Angebote strategisch auszubauen.

Michael Hoffmann, Head of Regional Marketing für Zentraleuropa bei Visa Europe

Mehr über das Zusammenspiel aus Online, Mobile und Filialgeschäft können Sie in der ausführlichen Studie nachlesen.