Auffallend guter Service

Service von Unternehmen in der öffentlichen Wahrnehmung

Während sich bei der Suche nach einem geeigneten Dienstleistungs- oder Produktanbieter Faktoren wie Preise oder Produktdaten relativ leicht vergleichen lassen, ist die Qualität des Services nur schwer mit derart eindeutigen Kennzahlen messbar. Abhilfe schafft die „Schwarmintelligenz“ aus dem Netz: Welche Unternehmen und Marken in jüngster Zeit positiv mit ihrem Service aufgefallen sind, hat ServiceValue in Kooperation mit dem F.A.Z. Institut in einem zweistufigen Webmonitoring-Verfahren untersucht. Die bestbewerteten Unternehmen aus 77 Branchen erhielten das Prädikat „Bester Service 2026“.

Methode

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. März 2024 und dem 28. Februar 2026 mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit bestimmten Eventtypen durchsucht. Die relevanten Eventtypen waren die drei Themenfelder Produkt & Service, Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben wurden. Dabei wurde der Eventtyp „Kundenzufriedenheit“ zu 50 Prozent gewichtet, die beiden weiteren zu je 25 Prozent. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, auf der der jeweilige Branchenbeste mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche setzte. Unternehmen, die überdurchschnittliche Punktwerte in der Gesamtwertung erreichen, erhielten die Auszeichnung „Bester Service 2026“.

Zwanzig ausgewählte Branchenbeste

Im Folgenden sind zwanzig ausgewählte Unternehmen mit der besten Wertung in ihrer jeweiligen Branche aufgelistet.

Branchengewinner | Branche
Mobilize Financial Services | Autobanken
Vergölst | Autoservice
Deutsche Bausparkasse Badenia | Bausparkassen
WIRmachenDRUCK | Druckdienstleister
E WIE EINFACH | Energieversorger (überregional)
E-BIKE ONLY | Fahrradhändler
TELIS FINANZ | Finanz- & Anlageberater
Emirates | Fluggesellschaften
VIVA Cruises | Flusskreuzfahrten
AUREUS Golddepot | Gold- & Edelmetallhändler
TUI Cruises | Hochseekreuzfahrten
Maritim Hotels | Hotels
VON POLL IMMOBILIEN | Immobilienmakler
BARMER | Krankenkassen
Förde-Küchen | Küchenfachhändler
Möbel RIEGER | Möbelhändler
office people | Personaldienstleister
Berge & Meer | Reiseveranstalter
Telefónica | Telekommunikationsanbieter
BDAE | Versicherungsvertreter

„Durch die Verbreitung vieler Arten von Selbstbedienungsangeboten können oder gar müssen Kundinnen und Kunden online wie offline immer mehr Aufgaben selbst erledigen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch sollten Unternehmen ihre Kundschaft mit deren Anliegen nie vollends allein lassen, denn viele Verbraucher erwarten nach wie vor, bei Bedarf einen professionellen und zuvorkommenden Kundenservice in Anspruch nehmen zu können.“

Das vollständige Ranking zu „Bester Service 2026“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH