MITEN TYYTYVÄISIÄ SUOMALAISET KULUTTAJAT JA YRITYKSET OVAT PUHELINLIITTYMÄOPERAATTOREIHIN?

Asiakastyytyväisyyden kehitys jakautuu kahtia – kuluttajilla nousussa, yritysasiakkailla laskussa

Vuonna 2025 kuluttajien ja yritysasiakkaiden arviot mobiilioperaattoreista antavat kaksijakoisen kuvan. Kuluttajapuolella asiakaskokemus monella perusmittarilla kirkastuu: palvelulaatu paranee, digipalvelut koetaan aiempaa helppokäyttöisemmiksi ja turvallisemmiksi, ja useissa kohtaamisissa asiakkaat kertovat saavansa nopeammin apua ja paremmin toimivaa palvelua kuin aiemmin. Toisaalta asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessaan pysytellyt lähellä viime vuoden tasoa. Yritysasiakkaiden kohdalla tyytyväisyys on sen sijaan laskusuunnassa, mikä kertoo odotusten kasvaneen ja vaatimustason kiristyneen erityisesti palvelulaadun ja asiakaskohtaamisten suhteen.

”Kaiken kaikkiaan tyytyväisyys alaan on varsin hyvällä tasolla”, taustoittaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja. ”Viime vuosikymmenen loppupuolen huippulukemista on tultu alaspäin, mutta toisaalta kuluvan vuosikymmenen alkupuolen verrattain matalien lukemien yläpuolella on pysytty.”

Telia tekee selkeän paluun kärkeen kuluttaja-asiakastyytyväisyydessä. Yhtiön arviot paranevat laajasti lähes kaikilla osa-alueilla – erityisesti palvelulaadussa, digipalveluissa ja asiakasviestinnän aktiivisuudessa. Yritysasiakkaiden puolella Telia säilyttää kilpailuetunsa.

DNAn vahvuuksia kuluttaja-asiakaspuolella löytyy etenkin tuotelaadussa ja asiakaskohtaamisten pätevyydessä. Yritysasiakkaat nostavat esiin DNA:n kilpailukykyisen hinnoittelun

Elisa pysyy edelleen alan keskiarvon alapuolella, mutta saa sekin pieniä plus-merkkejä erityisesti digitaalisten palvelujen kehityksessä. Myös yritysasiakkaiden kokemukset Elisasta jäävät selvästi kahden muun toimijan varjoon.

Yksityisasiakkaat: Kun asiakas on tärkein – Telia ja DNA näyttävät suuntaa

Telia: Laaja läpimurto ja asiakkaiden vahvistunut luottamus

Telia nousee kuluttajien parissa kärkipaikalle. Yhtiö onnistuu parantamaan asiakaskokemusta lähes kaikilla mittareilla – ei vain imagoa ja palvelulaatua, vaan myös konkreettisia asioinnin hetkiä. Asiakkaat kertovat saavansa apua aiempaa nopeammin, heidän kokemansa kohtelu ja palvelun taso nousevat huomattavasti, ja digipalveluiden sisältö sekä turvallisuuden tunne vahvistuvat selvästi.

Erityisen huomionarvoista on, että asiakkaat kokevat Telian nyt aiempaa proaktiivisemmaksi: heitä pidetään ajan tasalla ja tarjouksia tehdään sopivasti. Tämä on keskeinen ero aiempiin vuosiin, jolloin viestinnän passiivisuus nousi Telian asiakkailla kritiikin kohteeksi.

”Kun yhdistää proaktiivisuuden vahvistuneeseen imagoon ja uskollisuuden kasvuun, kuva kertoo, että Telia on onnistunut uudistamaan asiakaskokemusta tavalla, joka vastaa kuluttajan tämän hetken odotuksiin.”, lisää Laitinen

DNA: Vankka kakkossija ja vahva asiakaskokemus

DNA säilyttää vahvan asemansa kuluttajamarkkinassa sijoittuen toiseksi kokonaisasiakastyytyväisyydessä. Yhtiön tuotelaatu ja palvelulaatu arvioidaan toimialaa korkeammiksi, ja asiakaspalvelun osaaminen on alan kärkeä. Erityisesti yhteyshenkilöiden pätevyyttä ja kykyä ratkaista asiakkaiden tarpeita arvostetaan korkealle.

Lisäksi DNA:n imago vahvistuu vastuullisuuden ja proaktiivisuuden myötä. Asiakkaat kokevat, että yhtiö on aiempaa aloitteellisempi ja vastuullisempi toimija. Tämä kertoo siitä, että DNA:n panostukset viestintään ja asiakassuhteiden kehittämiseen näkyvät selvästi kuluttajille.

Vaikka kilpailu on koventunut, DNA:n vankka kakkossija ja vahvat peruspilarit osoittavat, että yhtiö pystyy yhdistämään laadun ja asiantuntevan palvelun tavalla, joka kantaa myös tulevaisuudessa.

“DNA:n tulokset osoittavat, että yhtiö on onnistunut säilyttämään vahvan asemansa. Erityisesti tuotelaadun ja palvelun korkea taso sekä asiakaspalvelun pätevyys erottuvat edukseen. Kun tähän yhdistyy vahvistunut vastuullisuuskuva ja aiempaa aloitteellisempi viestintä, DNA:lla on erinomaiset edellytykset pysyä vahvana toimiaja myös tulevaisuudessa.”, sanoo Heidi Laitinen

Elisa: Edelleen vaatimattomampi tulos, toimialan perässä

Elisa jää tämän vuoden tutkimuksessa toimialan keskiarvon alapuolelle. Yhtiön kokonaisasiakastyytyväisyys kohenee hieman, mutta ei riitä kuromaan eroa kilpailijoihin.

Asiakkaat kertovat edelleen ongelmista vastausajoissa ja kokemuksissa asiakaskohtaamisissa. Vaikka digipalveluissa nähdään pientä parannusta, ei se yksinään riitä muuttamaan kokonaiskuvaa. Elisan haasteena onkin, että yhtiön vahvuudet eivät kanna riittävän laajasti, ja asiakkaiden kokemus jää toimialan kahden parhaimman varjoon.

Yritysasiakkaat: Kokemus operaattoreista heikkenee – Telia ykkösenä, DNA paras vastine rahalle

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys mobiilioperaattoreihin laskee kautta linjan. Toimialan kokonaisindeksi painuu tasolle 72,3 (−2,0), ja kilpailu kärjen asemasta kiristyy. Telia pitää niukasti viime vuoden ykkössijansa (72,9), mutta DNA on noussut aivan kannoille (72,7). Elisa jää keskiarvon alapuolelle (71,4).

Yritykset korostavat entistä vahvemmin kaupallista arvoa ja vastinetta rahalle, kun taas luottamus ja koettu huolenpito heikkenevät. Digipalveluiden käyttö on laajaa ja arviot paranevat, mutta tekoälypalvelujen hyöty ei vielä vakuuta.

Telia: Voitto niukalla erolla, tasainen suoritus

Telia sijoittuu jälleen kärkeen ja onnistuu säilyttämään kokonaisarvionsa kilpailijoita vahvempana. Asiakkaat arvostavat erityisesti yhtiön tasaista laatua ja kykyä toimia luotettavana kumppanina.

Vaikka yksittäisissä osa-alueissa, kuten palvelulaadussa, näkyy lievää laskua, kokonaisuus pysyy kilpailijoita parempana.
“Telian tulos osoittaa, että pitkäjänteinen työ yritysasiakkaiden kanssa tuottaa tulosta. Yhtiö onnistuu lunastamaan odotukset ja säilyttämään asemansa toimialan kärjessä,” lisää Laitinen.

DNA: Vahva kakkossija ja paras vastine rahalle

DNA säilyttää erinomaisen asemansa ja sijoittuu jälleen toiseksi. Yhtiön suurin vahvuus on vastine rahalle (75,8, toimialan korkein), mikä kertoo yritysasiakkaiden kokevan DNA:n kilpailukykyisenä ja vastinetta tarjoavana toimijana.

Asiakaspalvelun osaaminen ja tuotteiden arvo arvioidaan korkealle. Vaikka luottamuksen ja huolenpidon arviot hieman laskevat, DNA:n kokonaisuus pysyy vakaana.

“DNA:n vahvuus on kyky yhdistää asiantunteva palvelu ja kilpailukykyinen hinnoittelu. Tämä kokonaisuus näkyy yritysasiakkaiden kokemassa arvossa ja vahvistaa DNA:n asemaa markkinassa”

Elisa: Jää kilpailijoiden varjoon

Elisa sijoittuu kolmanneksi ja jää alle toimialan keskiarvon. Erityisesti asiakastyytyväisyys (71,4, −2,8) ja uskollisuus (72,4, −2,6) laskevat muita enemmän.

Vaikka digipalveluiden sisältö ja toimivuus arvioidaan kilpailijoita paremmaksi, tämä ei riitä kompensoimaan kokonaisarvosanan laskua. “Elisan digipalvelut toimivat hyvin, mutta yritysasiakkaiden kokemus kokonaisuudesta jää jälkeen kilpailijoista. Asiakkaat kaipaavat enemmän luottamusta ja parempaa vastinetta rahalle”

Asiakkaiden kokemus operaattoreista muuttuu – merkityksellisyys ja digivaatimukset kasvavat

Vuoden 2025 tutkimuksessa näkyy selkeä trendi: kuluttajilla on aiempaa parempi käsitys siitä, miten heidän nykyiset sopimuksensa ja palvelunsa vertautuvat muiden operaattoreiden tarjouksiin. Tämä kertoo koko toimialan kehityksestä kohti läpinäkyvämpää kilpailua, jossa asiakkaat tuntevat olonsa tietoisemmiksi ja sitoutuneemmiksi.

Merkityksellisyyden kokemus – sillä on väliä, minkä operaattorin asiakkaana on – on vahvistunut koko markkinalla. Kuluttajat eivät enää näe operaattoreita toistensa kopioina, vaan heille muodostuu selkeämpi kuva siitä, mistä yrityksestä he haluavat palvelunsa ostaa. Tämä kehitys tukee asiakasuskollisuuden vahvistumista ja on tärkeä signaali koko toimialalle.

"Kuluttajille ei enää riitä, että palvelu toimii – he haluavat tuntea, että heidän asiakkuutensa on merkityksellinen ja arvostettu. Tämä on yksi keskeisimmistä signaaleista, joka osaltaan erottaa tulevaisuuden voittajat muista toimijoista.”, lisää Laitinen.

Verkkopalvelut perusvaatimuksena – hyvä verkkokauppa ratkaisee

Samalla koko toimialalla kuluttajien odotukset verkkopalvelujen laadusta kasvavat.Hyvä verkkokauppa ja sujuva digitaalinen asiointi eivät ole enää lisäpalvelu, vaan yhä useammin asiakkaiden mielestä perusvaatimus. Asiakkaat vertaavat operaattoreita aktiivisesti myös digitaalisten kanavien kautta ja odottavat, että tuotteet ja palvelut löytyvät helposti, hinnat ja ehdot ovat läpinäkyviä ja ostaminen onnistuu ilman ylimääräisiä esteitä. Toimialatasolla vaatimukset verkkopalvelujen laadulle ovat nousseet selvästi vuodesta toiseen. Erityisesti vuoden 2025 mittauksessa näkyy selkeä hyppäys siinä, kuinka tärkeänä asiakkaat pitävät hyvää verkkokauppaa.

Telia on digitaalisen asioinnin selkein voittaja. Sen asiakkaat kokevat digipalveluiden laadun ja sujuvuuden kehittyneen merkittävästi. Samalla Telia ja DNA erottuvat edukseen tarjousten läpinäkyvyyteen liittyvässä mittarissa: heidän asiakkaansa kokevat pysyvänsä paremmin ajan tasalla sopimusehdoista ja omaavansa selkeämmän käsityksen siitä, miten heidän tilauksensa vertautuu muiden operaattorien tarjouksiin. Lisäksi koko toimialalla verkkokaupan tärkeys on noussut selvästi – kuluttajat pitävät hyvää verkkokauppaa yhä suurem-massa määrin perustason odotuksena

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen yli 1 200 yksityis- ja yritysasiakasta syyskuussa 2025. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland