MITEN TYYTYVÄISIÄ SUOMALAISET SÄHKÖAUTOILIJAT OVAT LATAUSPISTEOPERAATTOREIHIN?

LATAUSPALVELUIDEN KEHITYS KIIHTYY – MUTTA TOIMIJOIDEN VÄLILLÄ SELKEITÄ EROJA

Sähköautoilu jatkaa kasvuaan Suomessa, ja latausverkostojen merkitys arjen sujuvuudelle kasvaa nopeasti. EPSI Rating Finlandin tuore tutkimus osoittaa, että kuluttajien tyytyväisyys latauspalveluihin on hienoisessa nousussa.

Keskimääräinen toimialan asiakastyytyväisyysindeksi on noussut 72,1 pisteeseen (+2,9 vuoteen 2024 verrattuna), mikä kertoo siitä, että latauspalvelujen kehitys alkaa vastata sähköautoilijoiden arjen tarpeisiin.

Toimiala kehittyy – mutta eroja alan sisällä löytyy

Toimialan keskiarvo nousee nyt 72,1 indeksipisteeseen, mikä kertoo latausverkostojen palvelutason yleisestä paranemisesta. Lataamisesta on tullut sujuvampaa, ja kuluttajien kokemukset ovat kautta linjan positiivisempia kuin vuotta aiemmin. Moni latausverkosto-operaattori on kohentanut asiakastyytyväisyyttään viime vuodesta ja erot alan sisällä ovat hieman kaventuneet - mutta erot parhaiten ja heikoiten arvioitujen toimijoiden välillä ovat edelleen huomattavia.

”Alan nopea kehitys johtaa usein siihen, että toimijoiden välille muodostuu merkittäviä asiakaskokemuksellisia eroja”, taustoittaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja. ”Vakaammilla ja niin sanotusti perinteisemmillä aloilla asiakastyytyväisyysindeksit mahtuvat usein 5-10 indeksipisteen sisään vuodesta toiseen, mutta latausverkostossa ero asiakastyytyväisyyden ääripäissä on nyt kaventumaan päin oltuaankin yhä lähemmäs 20 indeksipistettä. Juuri siksi yksittäisen yhtiön omien tulosten analysointi on edelleen ensisijaisen tärkeää”, Laitinen tähdentää.

ABC-LATAUS NOUSEE MUIDEN KUIN TESLAN OMISTAJIEN KÄRKEEN – ST1 JA NESTE SEURAAVAT

Vuoden 2025 tutkimuksessa Tesla Supercharger säilyttää kärkipaikkansa jo neljättä vuotta peräkkäin. Teslan latausverkoston asiakkaat arvioivat kokemuksensa keskiarvolla 81,4, mikä on edelleen selvästi alan korkein asiakastyytyväisyysluku. Teslan vahvuus piilee erityisesti sen toimivuudessa ja vaivattomuudessa – lataus koetaan sujuvaksi, asemat siisteiksi ja prosessi intuitiiviseksi. Tesla on onnistunut luomaan lataamisesta osan koko ajokokemusta, ei pelkkää välivaihetta matkalla.

Kärkisijoille nousee myös ABC-lataus (S-ryhmä), joka nostaa edelleen asiakastyytyväisyyttä lähemmäs kärkipaikkaa ja vahvistaa asemiaan kaikilla keskeisimmillä osa-alueilla ja sijoittuu samallla myös muiden kuin Teslan omistajien tyytyväisyyden kärkeen. ABC-latauksen tulos on parantunut 1,5 indeksipistettä viime vuodesta, ja etenkin tuotelaatu ja vastine rahalleovat kohentuneet merkittävästi. Yhtiö erottuu edukseen latausasemien riittävällä määrällä, sijaintien saavutettavuudella ja selkeällä hinnoittelulla. Asiakkaat kokevat, että lataaminen ABC-asemilla on helpompaa kuin monilla kilpailijoilla, ja tämä näkyy myös tyytyväisyydessä.

“Tämä tekee ABC:stä toimijan, jolle asiakaskokemuksen jatkuva mittaaminen asemien ja palvelun kehityksen tueksi on jo selkeä kilpailuetu – ja samalla avain tulevaankin kasvuun”, tähdentää Laitinen.

Neste MY Uusiutuva Lataus – vahva ja tasapainoinen nousija

Kolmanneksi toimialalla sijoittuu Neste MY Uusiutuva Lataus (74,1), jonka tulos on hienoisessa nousussa. Neste saa kiitosta latausasemien siisteydestä, luotettavuudesta ja asemien määrästä, ja sen asiakaskunta arvioi palvelun vakaasti positiiviseksi. Monin paikoin Nesteen tulos on lähellä alan tasapainoista keskiarvoa, mutta sen etuna on brändiin yhdistetty vastuullisuus ja laadun mielikuva, joka vahvistaa asiakkaiden luottamusta.

Eroja toimijoiden välillä – kaikilla ei suunta vielä ylöspäin

Kaikki alan toimijat eivät ole onnistuneet pitämään asiakkaitaan tyytyväisinä. Useilla pienemmillä verkostoilla ja toimijoilla näkyy yhä haasteita palvelun johdonmukaisuudessa, lataamisen sujuvuudessa ja asiakasviestinnässä. Erot parhaiden ja heikoimpien välillä ovat huomattavia, vaikka erot ovat hieman pienentyneet aiempiin vuosiin nähden. Recharge (+6,3) ja Plugit (+6,7) tekevät suurimmat nousut lähestyen toimialan keskitasoa, mutta vertailun vuoksi Autoliitto (AL-lataus) sijoittuu puolestaan tämän vuoden vertailussa selvästi toimialan keskiarvon alapuolelle, tulosten osoittaessa että sen asiakaskokemuksessa on tilaa vahvistua etenkin palvelun luotettavuuden ja selkeyden osalta.

LATAUSVERKOSTOJEN KATTAVUUS PARANEE

Latausasemien kattavuus ja sijaintien saavutettavuus ovat kehittyneet. Keskimäärin 34 % kuluttajistakokee, että heidän käyttämänsä latausverkoston asemien määrä ja sijoittelu kattavat lataustarpeet – nousua 5 prosenttiyksikköä vuodesta 2024. Tulokset olivat toisaalta yleisesti korkeampia kaksi vuotta sitten.

Selvimmin parannusta on tapahtunut K-Latauksella (+14 prosenttiyksikköä), mutta myös Plugitilla ja ABC-Latauksella, jotka erottuvat edukseen koko alan kehityksessä. Tulostaan kohentaneet toimijat ovat onnistuneet rakentamaan verkostoaan tavalla, joka lisää asiakkaiden arjen sujuvuutta ja vähentää epävarmuutta latausmahdollisuuksista. Sen sijaan esimerkiksi Tesla Supercharger ja Neste MY Uusiutuva Lataus pysyvät tässä vertailussa lähes muuttumattomina – niiden latausverkosto tunnetaan jo kattavana, toisaalta myös asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet nopeammin kuin itse verkostojen laajeneminen.

Samalla latausasemien laatuun ja latauksen nopeuteen liittyvät odotukset ovat kiristyneet. Jo lähes joka kolmas kuluttaja pitää latauksen hintaa ja nopeutta tärkeimpänä valinta-perusteena – brändi tai asiakaspalvelu jäävät toissijaisiksi, jos lataaminen ei ole tehokasta ja varmaa.

Reklamaatioiden määrä paljastaa suurimmat erot asiakaskokemuksessa

Vaikka toimialan kokonaiskuva on kohentunut, erot palvelun johdonmukaisuudessa ovat merkittäviä. Keskimäärin 20 % kuluttajista kertoo kokeneensa viimeisen vuoden aikana syyn valittaa tai antaa negatiivista palautetta latausoperaattorilleen.

Eniten palautetta syntyy Lidlin (42 %) ja Aimo Chargen (42 %) latauspalveluissa, joissa asiakkaat mainitsevat yleisimpinä ongelmina maksujärjestelmän toimivuuden, asemien tekniset viat ja yhteyden saamisen asiakaspalveluun. Autoliitto (35 %) ja Plugit (25 %) sijoittuvat myös toimialakeskiarvoa korkeammalle, kun taas Tesla Supercharger (7 %) ja Neste MY Uusiutuva Lataus (9 %) erottuvat edukseen poikkeuksellisen matalilla reklamaatiomäärillä.

”Reklamaatiot ovat asiakkaiden signaali, eivät pelkkä ongelma. – ne ovat reitti kehitykseen. Parhaat toimijat hyödyntävät palautteet järjestelmällisesti palvelun ja asiakasviestinnän parantamiseen”, muistuttaa Laitinen

KESTÄVYYSINDEKSI – NESTE MY VASTUULLISUUDEN SUUNNANNÄYTTÄJÄ

EPSI Ratingin Kestävyysindeksi on kehitetty mittaamaan, miten asiakkaat kokevat yritysten vastuullisuustyön – ympäristövastuun, eettisen toiminnan ja sosiaalisen vaikutuksen näkökulmista.
Indeksi ei perustu yritysten itse esittämiin lupauksiin, vaan asiakkaiden kokemuksiin ja arvioihin.

Mittari on kehitetty monivuotisen tutkimustyön pohjalta, ja se on osa EPSI Rating -järjestelmän kansainvälisesti vertailtavia mittareita, joita on testattu ja hiottu useiden toimialojen ja markkinoiden tutkimuksissa.

Tämän ansiosta kestävyysindeksi tarjoaa luotettavan, pitkäjänteisen ja vertailukelpoisen kuvan siitä, miten asiakkaat todella kokevat yritysten vastuullisuuden ja arvopohjaisen toiminnan. Mitä korkeampi arvosana, sitä myönteisemmin asiakkaat näkevät yrityksen toimivan läpinäkyvästi ja pitkän aikavälin arvoja kunnioittaen.

Vuoden tutkimuksessa alan keskiarvoinen kestävyysindeksi on 64,8, mikä sijoittuu hieman kaikkien toimialojen keskiarvoa (66,8) alemmaksi. Tämä kertoo, että vaikka ala tekee paljon vastuullisuustyötä, asiakkaiden kokemus ei vielä täysin heijasta näitä panostuksia – vastuullisuus on yhä enemmän myös viestinnän, näkyvyyden ja konkretian kysymys.

Kärkipaikan kestävyysvertailussa ottaa Neste MY Uusiutuva Lataus, jonka kestävyysindeksi 70,5 (+6,3) on selvästi sekä toimialan että koko EPSI Rating -järjestelmän keskiarvoa korkeampi.
Asiakkaat kokevat, että Neste panostaa ympäristövastuullisuuteen, kestävään kasvuun ja pitkäjänteiseen kehittämiseen muita toimijoita vahvemmin. Tulokset osoittavat, että brändin vahva vastuullinen imago näkyy konkreettisesti asiakaskokemuksessa – asiakkaat luottavat siihen, että Neste toimii arvojensa mukaisesti myös latauspalveluissa.

"Neste MY Uusiutuva Lataus on onnistunut siirtämään vastuullisuusbrändinsä latausmarkkinoille tavalla, joka erottuu asiakaskokemuksessa – kestävyys koetaan aidoksi ja pitkäjänteiseksi, ei pelkäksi viestiksi.”

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen yli 1000 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta henkilöä, jotka olivat käyttäneet julkista latauspistettä vuoden sisällä. Haastattelut tehtiin ajanjaksoilla 28.8. – 12.10.2025. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland