Tiedote —
YKSITYISET LÄÄKÄRIKESKUKSET PITÄVÄT PINTANSA TERVEYDENHUOLLON MURROKSESSA
Yksityiset lääkärikeskukset pitävät pintansa terveydenhuollon murroksessa
Mehiläinen vahvistaa asemaansa, mutta tutkimus paljastaa samalla koko toimialan sisäisen eriytymisen: Terveystalon ja Pihlajalinnan asiakastyytyväisyys laskee selvästi.
Yksityiset lääkärikeskukset arvioidaan selvästi julkista terveydenhuoltoa paremmiksi, mutta yksityisen sektorin sisällä erot kasvavat.
Suomalaisten kokemus terveydenhuollosta jakautuu
Yksityinen lääkärikeskussektori saa edelleen vahvoja arvioita, mutta toimijoiden väliset erot ovat kasvaneet.
Suomalainen terveydenhuolto elää vaihetta, jossa asiakkaiden odotukset kohdistuvat yhä vahvemmin palvelun saatavuuteen, asioinnin helppouteen, hoidon jatkuvuuteen ja luottamukseen. EPSI Ratingin vuoden 2026 tutkimuksessa yksityiset lääkärikeskukset erottuvat julkisesta terveydenhuollosta selvästi: julkisen terveydenhuollon asiakastyytyväisyys jää 60,6 indeksipisteeseen, kun yksityisten lääkärikeskusten toimialataso on 70,2.
Ero ei kerro vain palvelun nopeudesta tai yksittäisestä vastaanottokokemuksesta. Tulokset viittaavat laajempaan kokemuseroon: yksityisellä puolella asiakkaat kokevat useammin saavansa sujuvaa palvelua, selkeämpää ohjausta ja vahvempaa luottamusta hoidon etenemiseen.
Samalla vuoden 2026 tulokset osoittavat, ettei yksityinen sektori ole yhtenäinen kokonaisuus. Mehiläinen nousee tutkimuksessa selvästi kärkeen ja parantaa hieman viime vuodesta. Terveystalon ja Pihlajalinnan asiakastyytyväisyys sen sijaan laskee merkittävästi, mikä tekee tämän vuoden tuloksista erityisen kiinnostavia koko toimialan kehityksen kannalta.
Mehiläisen vahvuus ei perustu yhteen osa-alueeseen
Ero syntyy useiden asiakaskokemuksen tekijöiden yhtäaikaisesta onnistumisesta. Mehiläinen erottuu toimialatasosta erityisesti imagossa, odotusten täyttämisessä, tuotelaadussa ja palvelulaadussa. Asiakkaiden avoimissa vastauksissa korostuvat saatavuus, nopeus, sujuva ajanvaraus, digipalvelut ja kokemus siitä, että kokonaisuus toimii.Mehiläinen
Toimiala
Luottamus selittää asiakastyytyväisyyttä poikkeuksellisen vahvasti
Luottamus on terveyspalveluissa poikkeuksellisen keskeinen asiakaskokemuksen ajuri. Tutkimuksessa luottamuksen ja asiakastyytyväisyyden välinen yhteys on vahva. Tämä tekee terveydenhuollon asiakaskokemuksesta erityisen herkän: kyse ei ole vain ajanvarauksesta tai hinnasta, vaan siitä, kokeeko asiakas olevansa turvallisissa käsissä.
Toimialan asiakastyytyväisyys luottamustason mukaan
Luottamus omaan toimijaan
Turvallisuuden tunne ja hoidon jatkuvuus nousevat keskiöön
Asiakkaat arvioivat palvelua kokonaisuutena: hoito, ohjaus ja tunne jatkuvuudesta muodostavat kokemuksen.
Yksityisissä lääkärikeskuksissa asiakkaiden kokemus luottamuksesta ja turvallisuudesta on vahva. Hoidon jatkuvuus jää kuitenkin selvästi matalammalle tasolle kuin turvallisuuden ja luottamuksen mittarit.
Tämä on koko toimialalle kiinnostava havainto: asiakas voi olla erittäin tyytyväinen käyntiin, mutta silti kaivata vahvempaa jatkuvuutta ja selkeämpää kokonaisvastuuta.
Digipalvelut ovat osa hoitokokemusta, eivät erillinen kanava
Digitaalinen asiointi ei ole enää terveydenhuollon lisäpalvelu, vaan osa asiakkaan kokemaa laatua. Sähköinen ajanvaraus on jo lähes kaikkien käyttämä peruspalvelu.
Sen sijaan mobiilisovellukset ja chat-vastaanotto erottavat toimijoita selvemmin sekä käytön että käyttökokemuksen osalta
Tekoäly tulee terveysasioihin, mutta lääkäriin luotetaan yhä selvästi enemmän
Ajankohtainen havainto: AI voi ohjata käyttäytymistä, mutta ei korvaa luottamusta ammattilaiseen.
Käyttänyt tekoälyä omien terveysasioiden selvittämiseen, %
Tutkimus osoittaa, että tekoäly on jo osa monen asiakkaan terveyskäyttäytymistä. Osa on lykännyt tai jättänyt yksityisen lääkärikäynnin väliin tekoälyn antaman tiedon perusteella, ja osa on hakeutunut vastaanotolle juuri tekoälyn perusteella. Toimialatasolla 27% kertoo käyttäneensä tekoälyä omien terveysasioidensa selvittämiseen. Silti terveysohjeissa luottamus painottuu edelleen murskaavan vahvasti lääkäriin.
Luottamus terveysohjeisiin: lääkärivs. tekoäly, 0 = AI, 100 = lääkäri
Suositteluhalukkuus kertoo eriytyvästä asiakaskokemuksesta
Mehiläisen suosittelijat korostuvat, Terveystalolla arvostelijoiden osuus on suurin.
Suositteluhalukkuus 2026
Toimialalla keskimäärin joka kolmas asiakas suosittelisi viimeksi käyttämäänsä yksityistä lääkärikeskusta, 29% puolestaan lukeutuu arvostelijoihin. Suurimman osuuden luokittelussa mittauttaa neutraalien joukko, jotka muodostavat 38% asiakkaista. Eriytymässä oleva asiakastyytyväisyyden taso ei ole ainoa asiakaskokamuksen eritytymiseen viittaava indokaattori alalla, vaan erot yhtiöiden saamissa arvioissa näkyvät myös asiakkaiden suositteluhalukkuudessa
Mielikuvat avaavat, miksi pelkkä kokonaistyytyväisyys ei riitä: toimijoiden vahvuudet ja kipukohdat rakentuvat eri tavoin asiakkaiden arjessa.
Yhden sanan mielikuvissa näkyy, että toimijoihin liitetään osin samoja mutta myös erottavia mielikuvia. Mehiläiseen yhdistyvät sanat “luotettava”, “kallis”, “lääkäri”, “hyvä” ja “työterveys”. Terveystalolla korostuvat “kallis”, “luotettava”, “nopea”, “ok” ja “asiantunteva”. Pihlajalinnan TOP5-sanoissa näkyvät “lääkärikeskus”, “työterveys”, “nopea”, “rahastus” ja “ok”.
Näin toimialatutkimus tehdään
EPSI Ratingin tutkimus tarkastelee asiakaskokemusta laajasti, ei vain yksittäistä palvelutapahtumaa.
EPSI Rating tutkii vuosittain useiden toimialojen asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja asiakaskokemuksen taustatekijöitä. Yksityisten lääkärikeskusten tutkimuksessa tarkastellaan viimeisen vuoden aikana palveluita käyttäneiden asiakkaiden kokemuksia kattavan kyselylomakkeen avulla. Tähän tutkimukseen haastateltiin 871 yli 18-vuotiasta suomalaista keväällä 2026.
Tutkimuksessa mitataan muun muassa asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta, imagoa, odotuksia, tuotelaatua, palvelulaatua, vastinetta rahalle, luottamusta, turvallisuuden tunnetta, hoidon jatkuvuutta, digitaalisia palveluita, kestävyyttä, vastuullisuusviestintää, tekoälyyn liittyviä asenteita sekä avoimia asiakaspalautteita.
EPSI Ratingilla on riippumaton asema, ja toimialan yleinen asiakastyytyväisyys julkaistaan julkisesti. Laajemmat raportit sisältävät toimijakohtaiset tulokset, kysymystason vertailut, kehityskohteiden paikallistamiseen tarkoitetun EPSI-mallianalyysin sekä avoimista vastauksista nousevat laadulliset havainnot. Uudempi akateeminen tutkimus on osoittenut yhteyden EPSI-indeksin ja taloudellisten tulosten välillä.
Lisätiedot: Heidi Laitinen, EPSI Rating Finland
Aiheet
EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.
