Pressmeddelande -
Förtroendet för hållbarhetsarbetet vacklar – men branschen når ändå godkänt
I årets branschmätningar inom bemanning och revision har vi sett stora nedgångar i kundnöjdhetsbetygen – och nu syns samma mönster i hållbarhetsbetygen. Kundernas förtroende för branscherna har minskat liksom kundernas upplevelse av aktörernas samhällsansvar. Samtidigt når båda branscherna ett hållbarhetsbetyg över 60, vilket är gränsen för ett godkänt betyg.
"Det är tydligt att hållbarhet är en viktig del av kundupplevelsen, som aktörer inte kan bortse ifrån, ifall de vill ha mycket nöjda kunder”, säger Love Westin, hållbarhetsforskare och analyschef på Svenskt Kvalitetsindex (SKI).
En avgörande faktor som kan påverka både förtroendet och upplevd hållbarhet är hur väl företag lyckas nå ut med sitt hållbarhetsarbete. Tydlig och relevant kommunikation spelar en avgörande roll för kundens upplevelse. Vi har därför tagit fram en mottaglighetsmatris – ett segmenteringsverktyg som utgår från två frågor: Har kunden fått information om hållbarhetsarbete? Och vill kunden ha sådan information?
Resultaten är tydliga: de engagerade kunderna – som både vill ha och fått information – ger genomgående de högsta betygen, i snitt 71,5 inom bemanning och 70,4 inom revision.
Näst högst betyg ger den mättadegruppen, de som fått information men inte önskar mer. Deras hållbarhetsbetyg ligger på 63,6 inom bemanning och 60,3 inom revision.
De ointresserade är en grupp som inte bara ger lågt betyg på hållbarhetsindex utan också visar den lägsta kundnöjdheten. De saknar ofta engagemang, upplever att det är svårare att vara kund och att de i lägre utsträckning får den hjälp de behöver.
"Om inte basleveransen fungerar, har kunderna svårt att engagera sig i hållbarhetsfrågor – oavsett hur ambitiöst hållbarhetsarbetet är," säger Love Westin.
Den största potentialen ligger dock hos de intresserade, de kunder som vill ha information men ännu inte fått den. Här ser vi lägre betyg på hållbarhetsindex, framför allt inom revision (55,6), men även inom bemanning (62,6).
Resultaten visar att det inte räcker att bara kommunicera mer – det gäller att kommunicera rätt, till rätt kundsegment. Att bättre möta de intresserades behov av information kan vara en nyckel till att stärka både förtroende och upplevd hållbarhet.
Ämnen
Kategorier
För att skapa ett långsiktigt hållbart samhälle behöver vi se och förstå viktiga samband om vad som skapar värde för dem vi finns till för. Det kan vi bidra till. Våra undersökningar bygger på en vetenskaplig grund och ger insikter och råd om vad som skapar nöjda kunder och medarbetare och ger hållbar framgång – inte bara ur ett ekonomiskt perspektiv. Det har varit vår vision sedan starten 1989 och känns idag mer aktuellt än någonsin.
