Diese Unternehmen haben die treusten Kunden

Kundentreue von 1.869 Unternehmen untersucht

Verbraucher sind heutzutage über Anbieter, Produkte und Dienstleistungen besser vorabinformiert und erwarten zunehmend eine gute Leistung für einen angemessenen Preis. Ist die Entscheidung dann gefallen, könnte aus dem Verbraucher ein treuer Bestandskunde werden. Welchen Unternehmen es besonders gut gelingt, ihre Interessenten im wettbewerbsintensiven Markt für sich zu gewinnen und langfristig zu halten, untersucht ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST. Dazu wurde bei 1.869 Unternehmen die Kundentreue gemessen und für 199 Branchen ausgewertet. Batteriehersteller, Drogerien, Elektro-Fachmärkte und Fast Food Restaurants sind beispielsweise Branchen mit relativ hoher Kundentreue.

Methode

Das Ranking in der Kundentreue basiert rein auf einer Kundenbefragung. Die jeweilige Kundentreue für eine Marke bzw. das Unternehmen wird über den „Customer Loyality Score“ (CLS) erfasst. Dieser stellt ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der Kundentreue dar und wird als Prozentzahl ausgewiesen (0-100%). Die Kennzeichnung „Hohe Kundentreue“ wird vergeben, wenn der CLS über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegt. Aus dieser Gruppe heraus werden wiederum diejenigen mit „Höchste Kundentreue“ belohnt, deren CLS noch einmal oberhalb dieses Gruppen-Durchschnitts liegt. Insgesamt gehen in die Untersuchung 552.686 Kundenurteile ein. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Branchenwerte

Der CLS erreicht bei den Branchen im Durchschnitt Werte zwischen 28,7 und 81,5 Prozent. Dabei ist zu berücksichtigen, dass der Grad der möglichen Kundentreue auch stets von einem Geschäftsmodell beeinflusst wird und somit auch Unterschiede zwischen Branchen „systemimmanent“ sein können. Branchen mit hoher Kundentreue sind Batteriehersteller, Drogerien, Elektro-Fachmärkte, Fast Food Restaurants, aber auch Elektronikhersteller, Haushaltskleingerätehersteller oder Lebensmittel-Discounter. Auf der anderen Seite zeigen beispielsweise E-Zigarettenshops und Finanzvertriebe insgesamt eine relativ geringe Kundentreue.

Unternehmenswerte

Über alle Unternehmen schwankt der CLS zwischen 22,1 und 90,9 Prozent. Marken bzw. Unternehmen mit einem Spitzenwert von über 90 sind Tefal, Braun, REWE, dm-drogerie markt und Rossmann. Dahinter folgen weitere 27 Unternehmen mit einem CLS von über 85, darunter amazon.de, EDEKA, Aldi Süd, otto.de oder auch Lidl, Thalia und Netto Marken-Discount. Verhältnismäßig niedrige Werte, aber innerhalb ihrer Branche ausgezeichnete Werte zeigen u.a. Swiss Life Select, golfino.com, Postbank Finanzberatung oder Aigner Immobilien.

„Der Schlüssel zu einer langfristigen Kundenbindung liegt darin, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein und sich nicht vom Variety Seeking irritieren zu lassen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „dies gelingt, indem der Kunde auf seiner Customer Journey stets begleitet wird, seine jeweiligen Bedürfnisse frühzeitig erkannt und vor allem zeitnah erfüllt werden. “

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Kundentreue“ erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST durchgeführt. Insgesamt zeigen 969 Unternehmen eine in Bezug auf ihre Branche hohe bzw. höchste Kundentreue. Die kompletten Rankings finden Sie unter: http://kundentreue.servicevalue.de

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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