Wie es um die Kundenorientierung bei Banken bestellt ist

Mit der fortschreitenden Digitalisierung haben sich auch neue Möglichkeiten des Bezahlvorgangs eröffnet, so scheint selbst die Kartenzahlung langsam altmodisch zu werden. Auf diese innovativen Technologien müssen vor allem Banken zeitnah reagieren und sich den Kundenwünschen anpassen, um im Zahlungs-Wettbewerb mithalten zu können. Doch nicht nur die Modernisierung allein, sondern auch eine allgemein starke Kundenorientierung ist die Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Welche Filial- und Direktbanken besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht jährlich das Kölner Analysehaus ServiceValue. Dabei liegt im Gesamt-Ranking die ING ganz vorn, gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und Triodos Bank.

Dies zeigt der aktuell aufgelegte „ServiceAtlas Banken 2019“, der jeweils elfgroße Filial- und Direktbanken in sechs gemeinsamen und zwei separaten Qualitätskategorien auf den Prüfstand stellt. Zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen wurden dieses Jahr 2.176 Kundenurteile ausgewertet.

Die kundenorientiertesten Banken 2019

Spitzenreiter in drei von sieben Qualitätskategorien und Gesamtsieger über alle untersuchten Banken ist die ING, dicht gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und dem Neueinsteiger Triodos Bank. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil aus Kundensicht erreichen Norisbank, comdirect, 1822Direkt und der weitere Neuling EthikBank. Bestplatzierte Filialbank im Gesamtranking ist die BBBank mit dem Gesamturteil „gut“.

Platzierung / Bank / Note

1. ING -- sehr gut*
2. DKB Deutsche Kreditbank -- sehr gut*
3. Triodos Bank -- sehr gut*
4. Norisbank -- sehr gut
5. comdirect -- sehr gut
6. 1822Direkt -- sehr gut
7. EthikBank -- sehr gut
8. BBBank -- gut
9. Sparda-Banken -- gut
10. Mercedes-Benz Bank -- gut
11. Consorsbank -- gut
12. Volks- u./o. Raiffeisenbanken -- gut*
13. PSD Banken -- gut
14. Commerzbank -
15 Targobank -
16. Volkswagen Bank -
17. Sparkassen -*
18. netbank -
19. HypoVereinsbank -
20. Santander Bank -
21. Deutsche Bank
22. Postbank

* Bank ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Einzelsiege in den acht Leistungskategorien

ING als Gesamtsieger führt im Vergleich aller 22 untersuchten Banken zugleich in den Einzelkategorien „Leistung“ und „Kundenkommunikation“ die Rankings an. In den Kategorien „Nachhaltige Kundenorientierung“ und „Kundenzufriedenheit“ gelingt Triodos Bank der Spitzenplatz. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Direkt-Banking“ liegt die DKB Deutsche Kreditbank ganz vorne. Die Volks- u./o. Raiffeisenbanken punkten beim „Kundenservice“ am stärksten, während die Sparkassen beim „Filial-Banking“ das Wettbewerbsfeld anführen.

„Für die langfristige Kundenbindung spielen vor allem Zuverlässigkeit und das Kundenverständnis eine vorrangige Rolle,“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „dies verdeutlicht, dass Bankkunden, trotz des zunehmenden Ausbaus von Online Services, nach wie vor hohen Wert auf vertrauensbildende Maßnahmen und persönliche Wertschätzung legen.“

Jährlich wird in der Untersuchung die „Markenpersönlichkeit“ der Banken auf den Dimensionen „Vertrauen & Sicherheit“ und „Temperament & Leidenschaft“ gemessen. Bei Genossenschaftsbanken und Sparkassen, aber auch bei der DKB und der Consorsbank zeigt sich seitens der Kunden eine spürbar stärkere Zuschreibung auf der ersten Dimension. Dagegen liegt bei 1822Direkt, BBBank, EthikBank, Mercedes-Benz Bank, netbank, Targobank und Triodos Bank die Wahrnehmung verhältnismäßig stark auf der zweiten Dimension. Die ING und Norisbank stehen hingegen in Balance und weisen in beiden Dimensionen hohe Zuschreibungen auf.

Die über 330-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2019“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 22 Banken, darunter elf Filialbanken und elf Direktbanken.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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