AI-skrivna klagomål ger bilbranschen nytt huvudbry

Bilhandlare och verkstäder i Sverige möter en ny typ av utmaning: allt fler kunder använder artificiell intelligens (AI) för att formulera klagomål som rör bilköp eller reparationer. Detta resulterar i längre, mer omfattande och ofta mer juridiskt formulerade anmälningar – något som ökar både arbetsbördan och komplexiteten i ärendena, säger Bo Ericsson på branschorganisationen Fordonsjuristen.

– Tidigare kunde många fall lösas i godo över en kopp kaffe. Nu är tonen och tillvägagångssättet helt annorlunda. Artificiell intelligens (AI), tillsammans med en ökad användning av rättshjälp via hemförsäkringar, gör att vi ser en kraftig ökning av rättsfall och mer komplicerade ärenden. Texterna är ofta mer formella och juridiskt utformade än tidigare. Fordonsjuristen märker av utvecklingen bland annat genom sitt arbete i Allmänna reklamationsnämnden (ARN), där organisationen har 16 ledamöter, säger Bo Ericsson.

– Samtidigt förekommer även manipulerade bilder i vissa ärenden, där AI används för att förändra eller förstärka skador på bilarna i dokumentationen innan de skickas till handlare eller verkstäder. Det innebär att det går åt ännu mer tid för att bemöta och hantera anmälningarna korrekt. En annan faktor är att fler konsumenter använder rättsskyddet i sina försäkringar när de driver klagomål om bilköp eller verkstadsreparationer. Det gör att fler ärenden hamnar i formella processer. Framför allt påverkar det handlaren och verkstaden, säger Bo Ericsson.

– Det är inte ovanligt att det tillkommer extra nämndmöten, utöver de 67 möten som planerats in under första halvåret i år. Dessutom agerar Fordonsjuristen allt oftare som vittne eller sakkunnig i domstol för våra medlemmar, för försäkringsbolag och ibland även för icke-medlemmar i principiellt viktiga fall, säger Bo Ericsson, som redan har två domstolsförhandlingar inbokade under våren.

– Trots att AI-skrivna klagomål ofta är välformulerade är innehållet inte alltid korrekt. De kan vara långa och övertygande, men ibland blandas fiktion och fakta. Vi ser ofta hänvisningar till fel lagstiftning, exempelvis till köplagen i stället för konsumentköplagen, eller till rättsfall som handlar om helt andra frågor. Även felaktiga paragrafhänvisningar och missförstånd kring rättspraxis är vanligt förekommande. Konsekvensen blir mer omfattande ärendehantering och ett större behov av juridisk och teknisk expertis.

För att bemöta påståenden krävs teknisk expertis och kunskap om lagstiftning, om praxis från ARN och domstolar samt om beslut från försäkrings- och garantinämnder, vilket vi har hos Fordonsjuristen, säger Bo Ericsson.

– Samtidigt kan AI även användas av företag i branschen. AI kan skapa ett professionellt och strukturerat svar på några sekunder, anpassat till avtalet och med förslag på vidare process. Men man måste vara vaksam och alltid kontrollera klausuler, avtalsbestämmelser och faktauppgifter.

Många gånger funderar jag på hur lång tid det ska ta innan verkstäder och handlare ansöker om medlemskap hos Fordonsjuristen och hur mycket pengar man är villig att förlora innan man inser att man behöver vår hjälp, avslutar Bo Ericsson.