Für den Ernstfall: Kundenorientierung bei Privat-Haftpflichtversicherern

Elf Anbieter mit der Bewertung „sehr gut“ ausgezeichnet

Die Privat-Haftpflicht zählt zu einer der wichtigsten Versicherungen, denn sie hilft im Ernstfall gegen berechtigte oder unberechtigte Schadenersatzansprüche. Besteht kein Versicherungsschutz, so haftet der Verursacher unbegrenzt mit seinem gesamten Vermögen und das manchmal ein Leben lang. Welche Privat-Haftpflichtversicherer neben Produkten und Tarifen auch echte Kundenorientierung aufweisen, hat die Analysegesellschaft ServiceValue untersucht. Im Gesamt-Ranking belegen DEVK, Provinzial Rheinland und HUK24 die vordersten Plätze, gefolgt von acht weiteren Anbietern mit einer als sehr gut beurteilten Kundenbewertung.

Dies zeigt die im zweiten Jahr durchgeführte Vergleichsstudie „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer“, für die 3.648 Kundenurteile auf 27 allgemeinen und spartenspezifischen Leistungsmerkmalen zu insgesamt 36 Versicherungsunternehmen eingeholt wurden.

Die kundenorientiertesten Privat-Haftpflichtversicherer

Wer insgesamt in der Kundenorientierung überzeugen will, muss in fünf Leistungskategorien bzw. Qualitätsdimensionen den Beweis antreten, dass er die Erwartungen der Kunden erfüllt bzw. übertrifft. Neben DEVK, Provinzial Rheinland und HUK24 weisen acht weitere Versicherer eine deutlich überdurchschnittliche Kundenorientierung auf und erhalten somit die Gesamtbewertung „sehr gut“. Eine „gute“ Note über alle Kategorien wird zehn von den 25 restlichen Anbietern attestiert. 

Rang / Anbieter / Bewertung

1. DEVK -- sehr gut
2. Provinzial Rheinland -- sehr gut*
3. HUK24 -- sehr gut*
4. CosmosDirekt -- sehr gut
5. HUK-COBURG -- sehr gut
6. Mecklenburgische Versicherung -- sehr gut*
7. Die Continentale -- sehr gut*
8. LVM sehr -- gut
9. Die Haftpflichtkasse (Darmstadt) -- sehr gut
10. AachenMünchener -- sehr gut
11. Allsecur -- sehr gut
12. Helvetia -- gut
13. Concordia -- gut
14. ERGO -- gut
15. ARAG -- gut
16. R+V -- gut
17. VHV -- gut
18. Allianz -- gut
19. VGH -- gut
20. WGV -- gut
21. SV SparkassenVersicherung -- gut

*(Anbieter ist zugleich Testsieger in mindestens einer der fünf untersuchten Leistungskategorien)

Testsiege in den Einzelkategorien

HUK24 gelingt in den beiden Einzelkategorien „Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ der Testsieg. Bei der „Kundenbetreuung“ überzeugt Die Continentale, während beim „Kundenservice“ die Mecklenburgische Versicherung und bei der „Schadenregulierung“ Provinzial Rheinland die jeweiligen Einzelrankings anführen. Im Gesamt-Ranking zwar nicht in der Spitzengruppe vertreten, aber in einzelnen Teildimensionen „sehr gut“ sind zudem Concordia („Kundenbetreuung“), ERGO („Schadenregulierung“), ARAG („Produkte“), Allianz („Schadenregulierung“), WGV („Preis-Leistungs-Verhältnis“) und SV Sparkassenversicherung („Schadenregulierung“).

Schadenregulierung stärkster Kundenbindungsfaktor

Auf der Ebene der Leistungskategorien hat die „Schadenregulierung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung der Versicherten. Darunter fallen auch die auf der Einzelebene stärksten Kundenbindungstreiber „Kulanz der Schadensabwicklung“ und „Einhalten von Zusagen im Schadenfall“. Im Vergleich der konkreten Leistungsmerkmale erzielen aus den anderen Kategorien aber auch „Eingehen auf Kundenwünsche“, „Umgang mit konkreten Beschwerden / Reklamationen“, „Umfang der Versicherungsleistungen“ oder „Flexibilität der Produkte“ ebenfalls hohe Bindungswerte.

Im Schadensfall ist Verlass auf die Versicherer

Erfreulicherweise erhält die „Schadenregulierung“ als stärkster Kundenbindungstreiber im Durchschnitt auch die höchsten Zufriedenheitswerte in der Studie attestiert. Im Vergleich aller untersuchten Leistungs- und Servicemerkmale weisen „Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall“, „Einhalten von Zusagen im Schadensfall“ und „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ die höchste Kundenzufriedenheit auf. Die niedrigsten Werte lassen sich dagegen bei „Belohnung von Kundentreue“, „Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit“ und „Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen“ finden.

„Wer als Versicherer die Treue seiner Bestandskunden nicht verlieren möchte, sollte im Ernstfall die Erwartungen nicht enttäuschen“, kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „aber auch im Anschluss serviceorientiert am Kunden dranbleiben und ihn weiterhin gut betreuen.“

Der über 350-seitige „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Gesamtergebnisse in Form von Rankings aus Kundensicht sowie detaillierte Einzelprofile zu 36 großen Privat-Haftpflichtversicherern.

Weitere Informationen: ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer 2018

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de