Kfz-Versicherer im Urteil der Kunden

Zwölf Service- und Direktversicherer mit der Note „sehr gut“

Der 30. November ist der Stichtag für Autofahrer, wenn es um die Kündigung ihrer Kfz-Versicherung geht. Und wer ab nächstem Jahr in eine teurere Regionalklasse eingestuft wird, genießt ein Sonderkündigungsrecht und kann sich weiterhin über günstigere Kfz-Versicherer informieren. Doch bei der Wahl eines neuen Versicherers sollte nicht nur der Preis im Vordergrund stehen, denn schließlich kommt es im Schadensfall auf einen verlässlichen und serviceorientierten Partner an. Welche Kfz-Versicherer insgesamt kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue bereits im zehnten Jahr in Folge. Dabei geht Provinzial Rheinland erneut als Gesamtsieger bei den Serviceversicherern hervor, und bei den Direktversicherern überzeugt dieses Jahr CosmosDirekt am stärksten.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2019“, für die 2.903 Kundenurteile zu 28 Serviceversicherern und zehn Direktversicherern eingeholt wurden. Auf sieben Qualitätsdimensionen bewerten die Versicherten insgesamt über 30 konkrete Service- und Leistungsmerkmale.

Die Kfz-Serviceversicherer mit überdurchschnittlicher Kundenorientierung

Wie im Vorjahr geht Provinzial Rheinland insgesamt als Bester hervor und verbucht zugleich einzelne Siege in den Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Schadenregulierung“, „Kundenkommunikation“ und „Kundenservice“. Der zweitplatzierten Allianz gelingt der Einzelsieg in der „Kundenbetreuung“, während die drittplatzierte HUK-Coburg beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ aus Kundensicht vorne liegt. In der Qualitätsdimension „Kundenberatung“ steht die LVM Versicherung an der Spitze.

Im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen bilden 18 Kfz-Versicherer auf Basis des Kundenurteils die überdurchschnittliche Gruppe. Hiervon setzen sich neun Unternehmen mit der Bewertung „sehr gut“ ab.

Die Top 18 der Kfz-Serviceversicherer in der Kundenorientierung:

Rang / Versicherer / Bewertung

1. Provinzial Rheinland -- sehr gut*
2. Allianz -- sehr gut*
3. HUK-Coburg -- sehr gut*
4. Concordia -- sehr gut
5. SV Sparkassenversicherung -- sehr gut
6. ADAC Versicherungen -- sehr gut
7. Itzehoer -- sehr gut
8. Basler -- sehr gut
9. LVM Versicherung -- sehr gut*
10. Westfälische Provinzial -- gut
11. BGV Badische -- gut
12. Württembergische -- gut
13. DEVK -- gut
14. Gothaer -- gut
15. AachenMünchener -- gut
16. WGV -- gut
17. Provinzial Nord Brandkasse -- gut
18. AXA --  gut

*Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen.

Die besten Kfz-Direktversicherer aus Kundensicht

Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet CosmosDirekt insgesamt am besten ab und wird auch in den Qualitätsdimensionen „Produkte“ und „Kundenkommunikation“ als Ranking-Erster geführt. Ebenfalls Einzelsiege verbucht die Sparkassen DirektVersicherung, und zwar bei der „Kundenbetreuung“, „Kundenberatung“ und beim „Kundenservice“. HUK24 überzeugt aus Kundensicht am stärksten in der „Schadenregulierung“ und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“.

Insgesamt liegt bei vier Kfz-Direktversicherern ein überdurchschnittliches Kundenurteil vor, wobei drei davon mit „sehr gut“ in der Kundenorientierung geführt werden.

Die Top vier der Kfz-Direktversicherer in der Kundenorientierung:

Rang / Versicherer / Bewertung

1. CosmosDirekt --  sehr gut*
2. Sparkassen DirektVersicherung -- sehr gut*
3. HUK24 -- sehr gut*
4. Europa -- gut

*Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen.

Im Vergleich der zwei untersuchten Vertriebsgruppen liegen bei sechs von sieben Leistungskategorien die Serviceversicherer deutlich vor den Direktversicherern. Letztere haben lediglich in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die Nase vorn. Über alle untersuchten Einzelmerkmale der jeweiligen Qualitätsdimensionen verbuchen „Schadenregulierung“ und „Kundenberatung“ bei beiden Vertriebsgruppen die höchste Kundenzufriedenheit. Innerhalb der „Kundenbetreuung“ zeigt sich mit der „Belohnung von Kundentreue“ das am schlechtesten bewertete Einzelmerkmal, hier äußert sich jeder Dritte unzufrieden.

„Wer seine Kunden auch über die Schadenregulierung hinaus serviceorientiert betreut, kann bei unvermeidlichen Preiserhöhungen eher auf Loyalität hoffen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „denn die entscheidenden Einflussfaktoren auf die Kundenbindung lassen sich in der allgemeinen Anliegenbearbeitung und beim Mitarbeiterverhalten finden.“

Hintergrundinformation

Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2019“ stellt auf rund 500 Seiten detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für 28 Kfz-Serviceversicherer und zehn Kfz-Direktversicherer dar und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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