Antalet ARN-ärenden ökar – nu måste trenden vändas

Antalet ärenden som anmäls till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) har ökat kraftigt de senaste åren. Allt fler konsumenter ser sig nödgade att vända sig till myndigheten för att få rätt i tvister med företag. Det är ett tydligt tecken på att något brister – både i konsumentskyddet och i företagens ansvarstagande, menar Bo Ericsson på Fordonsjuristen.

Enligt ARN:s statistik inkom över 28 000 anmälningar under förra året. Avdelningen Motor är en av de största – där tvister kring köp av begagnade bilar och husbilar är särskilt vanliga.

Vad ligger bakom ökningen?

Flera faktorer driver utvecklingen. Digitaliseringen har gjort det enklare att handla – men också lättare för oseriösa aktörer att nå konsumenter. E-handeln har vuxit explosionsartat, men konsumentskyddet har inte hängt med i samma takt.

Därtill växer ett förtroendeproblem. Allt fler konsumenter upplever att företag inte tar sitt ansvar, att villkoren är otydliga och att kundservicen brister. Det skapar frustration – och i förlängningen fler ärenden hos ARN.

Företagens ansvar i fokus

För att vända trenden krävs att företagen tar ett större ansvar. Det handlar inte bara om att följa ARN:s rekommendationer, utan om att arbeta proaktivt: förbättra rutiner, tydliggöra kommunikation och ta klagomål på allvar. Ett företag som lyssnar på sina kunder och agerar utifrån deras upplevelser bygger både förtroende och långsiktig lojalitet.

Som ett steg i rätt riktning har Fordonsjuristen tagit fram ”Enkla tips och råd” – ett praktiskt stödmaterial som skickats ut till samtliga handlare som är med i Fordonsjuristen. Syftet är att förbättra situationen för både köpare och säljare, berättar Ulf Stefansson, jurist på Fordonsjuristen.

– För att vara medlem i vår branschorganisation är det dessutom ett krav att följa ARN:s beslut. Det skapar trygghet för konsumenten, eftersom vi ställer tydliga krav och upprätthåller hög kvalitet – till skillnad från aktörer som konsekvent ignorerar konsumenträtten, säger Ulf Stefansson.

Ett gemensamt ansvar

Samtidigt behöver även myndigheter och lagstiftare agera. ARN:s beslut bör vara bindande i fler fall än idag, och Konsumentverket bör tilldelas utökade resurser för tillsyn. Dessutom måste konsumenter få bättre information om sina rättigheter – redan innan en konflikt uppstår.

– Att vända trenden kräver ett gemensamt ansvar. Men det är fullt möjligt – och nödvändigt – om vi vill ha en marknad där både konsumenter och företag agerar under schyssta och förutsägbara villkor, avslutar Ulf Stefansson.